Tjänstedesign (eng. service design ) är processen att planera och organisera affärsresurser (människor, infrastruktur och processer) för att direkt förbättra medarbetarnas upplevelse och indirekt förbättra kundupplevelsen. I processen att designa användarupplevelsen utarbetas många komponenter: grafik, funktioner och kommandon, texter, informationsarkitektur, etc.
I den traditionella ekonomin har det alltid funnits en tydlig åtskillnad mellan varor och tjänster. Varorna inkluderade materiella konsumtionsföremål: bärbara datorer, bärbara datorer, väskor etc. Tjänster ansågs vara immateriella bytesobjekt som inte innebär överlåtelse av äganderätten. Det är till exempel sjukvård, utbildningstjänster, transporter, kommunikationstjänster.
Idag finns det inte längre någon tydlig gräns mellan varor och tjänster ( tjänster ). Det finns många företag som inte erbjuder varor, inte tjänster, utan något däremellan. Till exempel är en låt (mp3-fil) en produkt som kan köpas eller lyssnas på via en tjänst som Apple Music. För användaren är det praktiskt taget ingen skillnad mellan en produkt (ladda ner en fil med en låt) och en tjänst (lyssna på den via tjänsten). Men bakom kulisserna kommer helt andra processer att ske.
Ju mer komplexa tjänster och tjänster blir desto svårare är det att hålla dem på en bra nivå. När en svag länk dyker upp i ett företags interna organisatoriska processer kan det lätt störa en komplex användarupplevelse.
De som hör begreppet tjänstedesign för första gången kan knappast förstå vad det handlar om. Faktum är att på ryska betyder ordet "design" en slags visualisering. De som är bekanta med engelska kommer att finna det lättare här, för i den ursprungliga "design" är en term som betyder design eller konstruktion. Det är i denna mening som tjänstedesign förstås i marknadsföring: som designen av en kundtjänst, en användarserviceprocess.
4 grundläggande principer för tjänstedesignSamtidigt är det viktigt att inte bara designa varje komponent korrekt, utan också att integrera dem i ett enda system för användarupplevelse. Det finns ett antal komponenter, som var och en måste vara korrekt designad och elegant integrerad i ett enda system. De tre nyckelkomponenterna i tjänstedesign är människor, infrastruktur och processer.
Människor är alla som skapar och använder tjänsten, samt de som interagerar med tjänsten indirekt. Till exempel anställda, kunder, personer som kunder kontaktar i processen att använda tjänsten, partners.
Infrastruktur - fysiska och digitala objekt (inklusive produkter) som används under driften av tjänsten. Till exempel ett fysiskt utrymme: ett skyltfönster, ett operatörsfönster, ett konferensrum, ett digitalt utrymme genom vilket en tjänst tillhandahålls: webbsidor, bloggar, sociala nätverk, hjälpobjekt, digitala filer, fysiska produkter.
Processer - alla algoritmer, procedurer eller regler som anställda eller användare tillämpar under hela driften av tjänsten. Till exempel att ta ut pengar från en bankomat, lösa ett problem genom en teknisk supporttjänst, intervjua en ny anställd, överföra en fil.
Servicekomponenter kan delas in i kundsidan och allt som händer bakom tjänstens kulisser. Det är som i en teaterföreställning – publiken ser allt på scenen: skådespelare, kostymer, orkester och kulisser. Bakom kulisserna finns dock ett helt universum av utfört arbete: regissören, scenhänder, ljussättning, scenografer och så vidare. Kunddelen innehåller följande komponenter: kanaler, produkter, kontaktpunkter, gränssnitt. Komponenterna som finns kvar bakom kulisserna är: regler, teknologier, infrastruktur, system.