Anti-kriskommunikation är en uppsättning kommunikationsaktiviteter som syftar till att förutsäga, förebygga, övervinna och även reglera konsekvenserna av en kris.
Timothy Coombs, expert på kriskommunikation, definierar en kris som "en oförutsägbar händelse som äventyrar relationer med intressenter och som allvarligt kan påverka en organisations prestation" [1] . Och han karakteriserar kriskommunikation som "insamling, bearbetning och spridning av information som behövs för att ta sig ur en krissituation" [2] .
Tre element förenar kriser: 1) hot mot ryktet, 2) element av överraskning, 3) begränsad tid för att fatta ett beslut [3] .
Behovet av anti-kriskommunikation uppstod på 1980-talet, när stora industri- och miljökatastrofer blev vanligare. Samtidigt bildades en lista över åtgärder som rekommenderas att följa när man bedriver anti-kriskommunikation. Den mest slående är krisen som inträffade hos Johnson & Johnson 1982. Någon tillsatte kaliumcyanid till läkemedlet Tylenol, som har distribuerats framgångsrikt i decennier. Som ett resultat dog 7 personer. Krisen blev en lärobok och satte standarder för krishantering ("Tylenol-reglerna") [4] .
Det är viktigt att korrekt bestämma typen av kris, eftersom valet av anti-krisstrategi beror på det.
Otto Lerbinger identifierar följande typer av kriser [5] :
En naturkris uppstår till följd av naturkatastrofer som hotar liv, egendom och miljö. Dessa inkluderar miljöfenomen som jordbävningar, vulkanutbrott, tornados och orkaner, översvämningar, jordskred, tsunamier, orkaner etc.
Exempel: jordbävning i Indiska oceanen 2004
Teknologiska kriser orsakas av tillämpningen av tekniska innovationer. Tekniska olyckor inträffar när maskiner blir ohanterliga och leder till funktionsfel i systemet. Vissa tekniska kriser beror på mänskliga misstag.
Exempel: Olycka vid kärnkraftverket i Tjernobyl , oljeutsläpp från tankfartyget Exxon Valdez
En konfrontationskris uppstår när missnöjda individer och/eller grupper försöker påverka organisationer eller maktstrukturer för att få sina krav accepterade. Vanliga typer av konfrontationskriser är bojkotter, ultimatum till regeringstjänstemän, blockader eller ockupationer av byggnader, motstånd mot eller olydnad mot polisen.
Kriser med skadligt beteende orsakas av kriminella eller extremistiska handlingar av vissa grupper som uttrycker fientlighet mot ett företag, ett land eller ett ekonomiskt system, möjligen i syfte att destabilisera och förstöra det. Sådana kriser inkluderar kidnappning, spridning av skadliga rykten, terrorism och spionage.
Exempel: Chicago Poisoner
En bedrägeriskris uppstår när ledningen döljer eller förvränger information om sig själv och sina produkter.
En kris med förvrängda ledningsvärderingar uppstår när chefer föredrar kortsiktiga ekonomiska vinster och försummar sociala värden. Sannolikheten för denna kris är stor om organisationen fokuserar på aktieägarnas intressen och ignorerar andra intressenters intressen.
Vissa kriser orsakas inte bara av förvrängda värderingar, utan också av avsiktlig omoral och olaglighet.
Att upprätthålla en hög nivå av sammanhållning inom organisationen, förtroende för framgång.
Interaktion med allmänheten och intressenter. Ge stöd till media, regeringstjänstemän, politiska och affärskretsar, konsumenter av varor (tjänster) och så vidare. [6]
Anti-kriskommunikation innebär att hantera hot före, under och efter att de uppstår. Det är viktigt att starta anti-kriskommunikation innan en kris börjar, detta kommer att minska skadorna från en negativ händelse och till och med förhindra en incident som kan utvecklas till en kris.
Utvecklingen av ett anti-krisprogram är grunden för anti-kriskommunikation. Detta program är en förutformad handlingsplan i händelse av en kris.
Anti-krisplanen innehåller minst fyra huvuddelar [6] :
Som regel innehåller antikrisprogrammet även följande information: principer för relationer till media, regler och typiska misstag vid kommunikation med journalister, prover på PR-texter (pressmeddelanden, interna dokument, etc.) etc.