ITSM ( IT Service Management , IT Service Management) är ett tillvägagångssätt för förvaltning och organisation av IT-tjänster som syftar till att möta affärsbehov. IT-tjänstehantering implementeras av IT-tjänsteleverantörer genom att använda den optimala kombinationen av människor, processer och informationsteknologi [1] . ITIL -dokumentserien används för att implementera IT-tjänstehanteringsmetoden .
Till skillnad från den mer traditionella tekniken rekommenderar ITSM att fokusera på kunden och deras behov, på de tjänster som informationsteknologin tillhandahåller användaren och inte på själva tekniken. Samtidigt tillåter processorganisationen av tillhandahållandet av tjänster och tillgängligheten av prestationsparametrar ( KPI ) specificerade i förväg i servicenivåavtal IT-avdelningar att tillhandahålla kvalitetstjänster, mäta och förbättra deras kvalitet.
En viktig punkt i presentationen av principerna för ITSM är konsekvens. När varje beståndsdel av ITSM (incidenthantering, konfigurationshantering, säkerhetshantering, etc.) presenteras, måste dess relation och samordning med andra element (tjänster, processer) spåras, och nödvändiga praktiska rekommendationer ges.
ITIL är inte en specifik algoritm eller handledning, men den beskriver bästa praxis och ger rekommendationer för att organisera ett processgrepp och hantera kvaliteten på tjänsteleveransen. [2] Detta gör att du kan bryta dig bort från egenskaperna hos just detta företag i just den här branschen. Samtidigt, trots en viss abstrakthet, syftar ITIL till praktisk användning på alla möjliga sätt. Varje sektion av biblioteket ger viktiga framgångsfaktorer för genomförandet av en viss process, medan praktiska rekommendationer går före rent teoretiska överväganden.
Det finns för närvarande flera versioner av ITIL.
ITIL version 2 består av sju böcker:
ITIL version 3 består av fem böcker:
Dessutom innehåller den här utgåvan ytterligare två böcker: "ITIL Overview" och "Pocket Reference".
De mest kända av de som beskrivs i dessa böcker är de tio grundläggande processerna som tillhandahåller support och leverans av IT-tjänster (ITSM):
Att strukturera en marknadsenhet (SR) i termer av IT bör utföras enligt en av modellerna:
Organisationen ska ha en struktur som är en IT-tjänsteleverantör och samtidigt kund till externa IT-tjänsteleverantörer (”kundtjänst”). ITSM deklarerar sina roller och ansvar.
En integrerad del av ITSM-processorganisationen är Service Desk , en division (i ITIL-terminologi, en "funktion") som tillhandahåller en enda ingångspunkt för alla slutanvändarförfrågningar och en enhetlig förfrågningsprocess. Ofta börjar implementeringen av en processinställning för tillhandahållande av tjänster med implementeringen av Service Desk.
ITSM definierar också många begrepp och avdelningsuppgifter inom IT-styrningsstrukturen (riskhantering, säkerhetshantering, ekonomistyrning och så vidare).
En separat ITIL-bok "Planning to Implement Service Management" ägnas åt organisationen av ITSM-implementering.