Servicenivåavtal ( engelska Service L evel A greement , SLA ) är en ITIL - metodikterm som betecknar ett formellt avtal mellan kunden (i ITIL-rekommendationer är kunden och konsumenten olika begrepp) av tjänsten och dess leverantör , som innehåller en beskrivning av tjänsten, rättigheter och skyldigheter parterna och, viktigast av allt, en överenskommen kvalitetsnivå för tillhandahållandet av denna tjänst.
SLA används inom organisationen för att reglera relationer mellan avdelningar, och är också huvudverktyget för kontinuerlig bedömning och kvalitetsstyrning av tillhandahållandet av outsourcingtjänster av en specialiserad organisation - en outsourcing .
Som regel används begreppet SLA i relation till IT- och teletjänster . Ett sådant avtal kan innehålla en detaljerad beskrivning av den tillhandahållna tjänsten, inklusive en lista över kvalitetsparametrar, metoder och metoder för deras kontroll, leverantörens svarstid på en begäran från konsumenten, samt påföljder för brott mot detta avtal. För att följa SLA:et ingår tjänsteleverantören i sin tur ett operativt servicenivåavtal ( OLA, operational-level agreement ) med andra interna divisioner, som kvaliteten på tjänsteleveransen beror på.
Helst bestäms SLA[ vad? ] som specialtjänst[ specificera ] . Detta gör att hårdvara och mjukvara kan konfigureras för att maximera förmågan att uppfylla SLA.
Kvaliteten på tjänsteparametrarna som anges i SLA:n måste vara mätbara, det vill säga representeras i form av numeriska mätvärden . Till exempel, för en Internetåtkomsttjänst kan detta vara den maximala otillgänglighetstiden, den maximala totala otillgänglighetstiden för en period (till exempel för en månad). I det här fallet är åtkomsthastigheten en dålig parameter, eftersom den inte bara beror på operatören utan också på andra operatörer, på belastningen på webbplatsservern etc., som leverantören som regel inte kan påverka.
Ofta definierar SLA den period under vilken tjänsteleverantören ger kunden en rapport om de uppmätta kvalitetsparametrarna.
Olika exempel på SLA-avtal ges i beskrivningarna av ITIL [1] och COBIT- standarderna , som också ger detaljerade rekommendationer för utvärdering av nyckelprestandaindikatorer ( KPI:er ) vid analys av arbete med SLA.
En typisk SLA-modell bör innehålla följande avsnitt:
Outsourcing innebär att ansvaret överförs från organisationen till leverantören. Detta nya avtal hanteras genom ett kontrakt, som kan innehålla en eller flera SLA. Kontraktet kan innehålla straffavgifter och möjligheten att säga upp kontraktet om någon av SLA-indikatorerna regelbundet överträds. Spårning och övervakning av efterlevnad av SLA är en viktig del av disciplinen outsourcing av relationshantering (ORM , Outsourcing Relationship Management ) . Specifika SLA:er förhandlas vanligtvis i förväg som en del av outsourcingkontraktet och används som ett av de viktigaste verktygen för outsourcinghantering.