Social CRM ( engelska social CRM ) är en applikationsprogramvara eller SaaS- tjänst designad för företag att använda sociala nätverk och snabbmeddelandeverktyg för att interagera med sina kunder som en del av en CRM- strategi .
Förståelsen av termen kan variera mellan leverantörer och granskare. Den mest kända definitionen av CRM-analytikern Paul Greenberg [ 1 ] :
Social CRM är en filosofi och affärsstrategi som stöds av en teknologiplattform, affärsregler och arbetsflöde, utformade för att engagera kunden i ett samarbetssamtal för att ge ömsesidig nytta inom en beprövad och transparent affärsmiljö.
Termen Social CRM används ofta för att hänvisa till övervakning av sociala medier (som Twitter , Facebook , LinkedIn , Vkontakte ) av företag och organisationer för att leta efter omnämnanden av deras produkter och varumärke och snabba svar därefter. Denna tolkning är dock för snäv, eftersom social CRM även av etymologi förstås som ett sätt för företag att i sina kundrelationshanteringssystem inkludera möjligheterna att arbeta med kunder i den sociala internetmiljön.
Enligt en av marknadsledarnas uppfattning, Lithium , är detta inte så mycket extra programvara för traditionella CRM-system som en varumärkesgemenskap [2] , som fungerar som en slags mellanhand mellan CRM och sociala nätverk. Till exempel, efter att ha hittat ett nytt meddelande på Twitter (eller annat socialt nätverk) som nämner ett varumärke, flyttar Lithium diskussionen till lämplig online varumärkesgemenskap . Inom en community kan företagsanställda och andra användare delta i diskussionen. Om communityn är integrerad med CRM-systemet skapas automatiskt en ny uppgiftspost för företagets anställde i CRM-systemet när ett nytt ämne dyker upp. Medarbetaren kan svara på kundens fråga och vid behov lägga in frågan och svaret i kunskapsbasen och därigenom minska belastningen på teknisk support .
Social CRM används i marknadsföring, kundservice och försäljning, inklusive:
Enligt Gartner- rapporten [3] 2010 kom 80 % av tillväxten på CRM- marknaden från utvecklingen av sociala CRM-tekniker. Den totala investeringen i detta område under 2011 beräknas till över 1 miljard dollar.
I sin magiska kvadrant placerade Gartner de amerikanska företagen Jive SBS och Lithium i avsnittet Social CRM-marknadsledare . Båda företagens lösningar är SaaS- tjänster som tillhandahåller integration med traditionella CRM-system från tredje part. Den visionära kvadranten inkluderar Mzinga , KickApps och Salesforce.com . Av lösningarna från CRM-marknadsledare i allmänhet, tillsammans med Salesforce.com, noterar rapporten endast Oracle CRM On Demand- lösningen i nischaktörskvadranten, lösningarna från SAP och Microsoft , enligt Gartner, är inte nämnvärt representerade på marknadsföra. [4] [5]