Datortelefoni

Den aktuella versionen av sidan har ännu inte granskats av erfarna bidragsgivare och kan skilja sig väsentligt från versionen som granskades den 5 oktober 2018; kontroller kräver 7 redigeringar .

Datortelefoni ( CTI , eng.  Computer Telephony Integration ) - tekniker som säkerställer interaktionen mellan datorer och traditionella telefonnätverk . Datortelefoni låter dig kombinera röstöverföring med digital dataöverföring, samt tillhandahålla samtalsspårning och kontroll för alla scenarier (röst, e-post, webbgränssnitt, fax, etc.). Datortelefoni används i synnerhet vid skapandet av callcenter och istället för kontorsväxel . Det finns hårdvaruverktyg som låter dig integrera en dator med nätverk med hjälp av R2 -protokollen, ISDN , SS7 , VoIP och andra, samt ansluta digitala och analoga telefoner till din dator. Det finns olika tekniker som gör att du kan ansluta flera datorer för att tillhandahålla en enda hantering av ett stort antal telefonanslutningar, inklusive telefonexpansionskort och mjukvarubaserade PBX ( IP-PBX och andra). Det finns ett antal mjukvaru- och hårdvaruverktyg tillgängliga för att bearbeta röstsignalen ( ekosläckning , automatisk taligenkänning ) eller producera den ( talsyntes ), samt för att skapa komplexa omkopplingsscenarier (till exempel röstmenyer och vägledningstabeller ).

Lucent företag och teknologier spelade en stor roll i framväxten av datortelefonioch ROLM . På 1990-talet blev Dialogic de ledande aktörerna på marknaden.och Aculab.

System för att integrera datorer och telefonnätverk har haft en betydande inverkan på utvecklingen av Voice-over-IP ("voice-over-Internet-protokoll") och IP-telefonitekniker .


Allmänna funktioner

Efter applikationstyp

CTI-applikationer körs vanligtvis antingen på användarens persondator eller på en automatiserad server.

Vanliga skrivbordsfunktioner som tillhandahålls av CTI-applikationer

På en dator ansluten till en telefonapparat (telefonnummer) och som en del av integrationen kan följande funktioner tillhandahållas

  • Samtalsinformationsdisplay - Calling Line Number (ANI), Dialed Number (DNIS) och svarsskärm popup-fönster) med eller utan samtalsinformation. Detta används vanligtvis för att slå upp en affärsapplikation för att få information om uppringaren.
  • Uppringning - automatisk uppringning och datorstyrd uppringning (uppringning, förhandsvisning och smart uppringning).
  • Telefonhantering - samtalshantering: svara, lägga på, parkera, konferens , etc. Det innebär också möjligheten att styra funktionerna "stör ej", " vidarekoppla " osv.
  • Samtalsöverföring - Samordnade telefonsamtal och dataöverföring mellan två parter (d.v.s. Överför samtal popup).
  • Call Center - Tillåter användare att logga in som en callcenteragent med en specifik anknytning och kontrollera statusen för sitt agentkonto (Redo, Busy, Not Ready, Away, etc.).
Vanliga serverfunktioner som tillhandahålls av CTI-applikationer
  • Samtalsdirigering - Automatisk dirigering av samtal till en ny destination baserat på kriterier, vanligtvis inklusive en databasuppslagning av den uppringande partens nummer (ANI) eller det uppringda numret (DNIS).
  • Avancerad samtalsrapportering - Använder detaljerad data från CTI för att ge bättre samtalsrapportering än vanligt.
  • Röstinspelningsintegration - Använd data från CTI för att berika data som lagras i relation till inspelade samtal.

Efter typ av anslutning

Dator-telefonanslutningar kan delas in i två kategorier:

First Person Call Management

Fungerar som om det finns en direkt koppling mellan användarens dator och telefonen. Exempel är ett modem eller en telefon ansluten direkt till en dator. Vanligtvis är det bara den dator som är ansluten till telefonen som kan styra den genom att skicka kommandon direkt till telefonen, och därför är den här typen av anslutning endast lämplig för stationära applikationer. Datorn kan vanligtvis styra alla telefonfunktioner efter datoranvändarens gottfinnande.

Tredje parts samtalskontroll

Interaktion mellan ett godtyckligt antal datorer och telefoner utförs och koordineras av en dedikerad telefoniserver. Därför bestämmer servern vilken information och vilka funktioner som är tillgängliga för användaren. Användarens dator är vanligtvis ansluten till telefoniservern via ett lokalt nätverk.

Se även

Länkar