Callcenter (av engelska call center - call processing center , även callcenter [1] ) är en specialiserad organisation eller en dedikerad enhet i en organisation som behandlar samtal och informerar via röstkommunikationskanaler i kundorganisationens eller moderorganisationens intresse. .
Contact center ( eng. contact center , contact center ) - ett callcenter som även behandlar förfrågningar via e-post och vanlig post , faxar , arbetar med förfrågningar i internetchattläge .
Organisationer kan skapa callcenter som sina egna divisioner eller lägga ut samtalshanteringsprocesser (till exempel i Ryssland, från och med 2016, lades 19 000 operatörsjobb ut på entreprenad). Företag specialiserade på outsourcing av affärsprocesser har bildat en marknad för callcentertjänster [2] , tjänsteutbudet kan innefatta permanent eller tillfällig uthyrning av operatörsarbetsplatser, uthyrning av operatörsarbetstid, uthyrning av telefoniutrustning, telefonlinjer och telefonnummer (t. exempel, , nummer i koden 8-800 med betalning på den mottagande partens bekostnad), uthyrning av datortelefoniprogramvara (inklusive för att organisera röstmenyer , telepolls, automatiska kalla samtal ), tillhandahållande av databaser för distribution av kommersiella erbjudanden.
Callcentret är vanligtvis organiserat som en öppen kontorsarbetsyta där operatörer arbetar, operatörens arbetsplats inkluderar en persondator eller hårdvara tunn klient , en telefon (lur eller headset ) kopplad till växlar eller telefonväxlar , eventuellt integrerad med en dator på arbetsplatsen.
Alla samtal är som regel uppdelade i utgående ( engelska utgående ) och inkommande ( engelska inkommande ), eftersom karaktären på inkommande och utgående samtal skiljer sig avsevärt, de betjänas som regel av olika operatörer, men ibland funktioner för bearbetning inkommande och utgående samtal förenas. Ofta är agenter organiserade i ett system med flera nivåer för att bearbeta samtal mer effektivt: den första nivån i sådana modeller består av agenter som tillhandahåller en grundläggande uppsättning information, om den som ringer behöver mer information, dirigeras samtalet till agenter på andra nivån som kan ha mer specifik information eller har behörighet att ta emot speciallösningar, som i sin tur omdirigerar de mest komplexa och högt specialiserade frågorna till operatörer på tredje nivå eller specialister utanför callcenter.
Förutom operatörer arbetar chefer (chefer och arbetsledare), teknisk personal och utbildningsspecialister i callcentret. På grund av den höga tekniken för operationer i callcenter är noggrann kontroll över operatörernas verksamhet utbredd [3] . Cheferna för centrumen hävdar att sådan kontroll är nödvändig för bättre planering av arbetsomfattningen och tiden för deras anställda [4] . Ofta, i callcenter, spelas alla samtal med operatörer in för vidare analys och kontroll, vilket oftast varnas i förväg.
De flesta företag använder callcenter för att kommunicera med sina kunder, för att organisera och stödja processerna för att sälja produkter och tjänster, organisera serviceunderhåll och den "första raden" av teknisk support . Callcenter kan också belastas med funktionen för interaktion med entreprenörer, leverantörer. Statliga, politiska och offentliga organisationer använder callcenter för att organisera telefoninteraktion med medborgare. Stora företag och organisationer betjänar vissa interna funktioner genom callcenter, som att tillhandahålla första linjens kontor och teknisk support till anställda.
För att effektivt organisera ett callcenter och förutsäga dess belastning används teorin om köning , matematiska modeller gör det möjligt att bestämma det optimala antalet telefonagenter som krävs för att betjäna kunder med en servicenivå som bestäms av kundorganisationen eller ledningen för ett företag eller organisation.
Med tanke på callcentret som ett kösystem kan man fatta beslut om centerns optimala struktur , till exempel för att bestämma under vilka förutsättningar stordriftsfördelar kommer att öka effektiviteten genom att kombinera flera distribuerade små center till ett stort center, eller för att utvärdera effekten av korsförsäljning, eller att hitta det optimala mellan kvalitet och effektivitet. Matematiska modeller används också för att dirigera samtal, medan dirigeringsreglerna beror på typen av klienter och agenternas kvalifikationer.
Förutom teorin om köning, för analys av callcentrets arbete, används en apparat för operationsforskning , vilket gör det möjligt att lösa ett brett spektrum av optimeringsproblem. Till exempel för att förutsäga samtal, belastningsnivåer och till och med analysera graden av missnöje hos kunder som väntar på service.
För att organisera kommunikationen kan både allmänna telefonnät och IP-telefoni användas . Abonnenternas självbetjäningssystem används ofta med hjälp av interaktiva röstmenyer . Kontaktcenter använder också ett brett utbud av programvara för att stödja interaktioner via e- post , snabbmeddelanden och chatt .
Replikerade mjukvaru- och hårdvarulösningar för att organisera callcenter kan ha följande funktionalitet:
För kontaktcenter i sådana lösningar kan integrationsfunktioner med organisationens hemsida (exempelvis webbchattsupport på företagets hemsida), videokonsultationer och fjärrdatorstyrningsfunktioner implementeras .
En av metoderna för hantering av callcenter är att övervaka nyckeltal . en uppsättning typiska indikatorer för callcenter utvecklades 1996 av en grupp företag Microsoft , Intel , American Express , Dell , Motorola , Novell och beskrivs i COPS industristandard.
Standarden tillhandahåller fyra grupper av indikatorer: