Ett kvalitetsledningssystem (kvalitetssystem) är en organisationsstruktur som innefattar interagerande ledningspersonal som implementerar kvalitetsledningsfunktioner med etablerade metoder.
Kvalitetsledningssystem på företag dök upp i samband med utvecklingen av produktkvalitetsledningsaktiviteter. Den ökade konkurrensen och medvetenheten om kvalitetens roll som grund för konkurrenskraften tvingade företag att gå från separata olika delar av kvalitetsstyrning till att integrera dem i ett enda integrerat ledningssystem, med hänsyn till alla faktorer som påverkar kvaliteten. [1] Som ett resultat fick kvalitetssystemet status som ett av företagsledningssystemen, tillsammans med personalledningssystem, produktion, leverans och andra. Införandet av ett kvalitetssystem gör att du kan organisera och genomföra planerat, regelbundet kvalitetsarbete. Med nödvändig materialbas, modern teknik och kvalificerad, intresserad personal ökar detta stabiliteten i kvaliteten på alla tillverkade produkter, och inte bara enskilda prover för utställningar och presentationer. Ett sådant system fungerar som en ytterligare kvalitetssäkring för kunder, av vilka många övar på att testa potentiella leverantörers kvalitetssystem, vars resultat kan påverka ingåendet av kontrakt. Spridningen av sådana relationer mellan leverantörer och kunder i världshandeln ledde till uppkomsten av en serie internationella standarder ISO 9000 [2] för kvalitetssystem, och sedan till framväxten och utvecklingen av certifiering av dessa system av oberoende organ.
ISO 8402-86 [2] definierar ett kvalitetssystem som " en uppsättning organisationsstruktur, ansvarsområden, procedurer, processer och resurser som tillhandahåller övergripande kvalitetsledning". En liknande definition av kvalitetssystemet gavs i nästa version av samma standard - [3] .
I ISO 9000:2005 [4] är "ett kvalitetsledningssystem ett ledningssystem för att styra och kontrollera en organisation med avseende på kvalitet". Dessutom hänvisar definitionen till de inkommande termerna: "ett ledningssystem är ett system för att utveckla policyer och mål och uppnå dessa mål", och "ett system är en uppsättning sammanhängande och interagerande element".
Den ryskspråkiga termen kvalitetsledningssystem användes vid utvecklingen och implementeringen av ett integrerat kvalitetsledningssystem (QMS) i Sovjetunionen på 1970-talet (se Kvalitetsledning ). Sedan 1987 har ISO 8402, en del av den första och andra utgåvan av ISO 9000-serien av standarder, använt termen kvalitetssystem . ISO 9000, som ersatte ISO 8402 i den tredje upplagan av ISO 9000-serien, ersatte termen kvalitetssystem med kvalitetsledningssystem . Som ett resultat, på grund av inkonsekvensen av frasen kvalitetsstyrning med grammatiken i det ryska språket, har den nya termen, istället för en tydlig kvalitetsstyrning, blivit en modell av vag vetenskap. Men eftersom denna term har blivit officiell i den ryskspråkiga versionen av standarden, ges den ovan som den nuvarande versionen av definitionen av ett kvalitetsledningssystem.
För att analysera termen kvalitetsledningssystem , som ges ovan i ISO 9000:2005, kommer det att vara nödvändigt att kombinera denna definition med definitionerna av ledningssystem och system , som hänvisas till. Vi får följande fullständiga definition: ett kvalitetsledningssystem är en uppsättning inbördes relaterade och interagerande element för att utveckla policyer och mål, och uppnå dessa mål, för att styra och leda en organisation i förhållande till kvalitet.
Denna definition indikerar en opersonlig "uppsättning av sammanhängande och interagerande element", som hänvisar till systemets allmänna koncept och inte specificeras på något sätt i relation till kvalitetssystemet. Som ett resultat avslöjar denna definition inte kärnan i kvalitetsledningssystemet, svarar inte på frågan om vad detta system är.
Bättre, men inte helt, essensen av kvalitetssystemet fastställdes i ISO 8402-86 och i nästa version av samma standard - ISO 8402-94, där kvalitetssystemet definierades som "en uppsättning organisationsstruktur, metoder , processer och resurser, nödvändiga för genomförandet av övergripande kvalitetsstyrning”. I dessa definitioner gavs en lista över element relaterade till kvalitetssystem, bland vilka organisationsstrukturen angavs. Det stod dock inte vad det var för struktur, vem eller vad som ingick i den. På grund av detta hade kvalitetssystemet inte en påtaglig grund, hängde i luften. Dessutom nämndes inte de ledningsfunktioner som bör utföras av kvalitetssystemet som ledningsämne när de påverkar produktionsprocessen som en del av kvalitetssystemets delar.
Det är också viktigt att kvalitetssystemet enligt ISO 8402-94-standarden (klausul 3.6) var avsett "för implementering av allmän kvalitetsledning" (klausul 3.2). Men i samma standard tillhandahölls, förutom allmän ledning, operativ kvalitetsledning (punkt 3. 4) och företagsövergripande kvalitetsledning (punkt 3. 7), som, när ett kvalitetssystem tilldelades enbart allmän ledning, kvarstod. utanför den.
Som ett resultat av analysen av de tidigare definitionerna av kvalitetssystemet indikerar den första definitionen ovan de huvudelement som utgör kvalitetssystemet: systemets struktur, inklusive chefer på alla nivåer och ordningen för deras interaktion, deras funktioner , genom vilken de påverkar processen att skapa produkter och metoder för att utföra dessa funktioner.
Dessa element bestämmer innehållet i arbetet med att skapa kvalitetssystem på företag.
.
Utöver ISO 9001-standarden har ett allmänt dokument om användningen av ISO 9000-familjen av standarder [5] och separat om användningen av 9001-standarden i småföretag [6] släppts för att vägleda skapandet av ISO/TC 176 kvalitetssystem . Arbetet med att skapa ett kvalitetssystem kan utföras antingen oberoende av företagets kvalitetstjänst och avdelningar, eller med inblandning av tredjepartsspecialister, vägledd av ISO-dokumentet om val av konsulter [7] . Det är tillrådligt att bjuda in konsulter för metodstöd, men inte för utveckling av färdiga dokument för kvalitetssystem. Dessa dokument bör utvecklas av anställda i företaget, om det behövs - med hjälp av konsulter. Först då kommer kvalitetssystemet att vara maximalt anpassat till företagets specifika förhållanden och kommer att bli ett eftertraktat verksamhetsområde som organiserar arbetet med produktkvalitetshantering.
När du skapar ett kvalitetssystem är det också viktigt att ta hänsyn till företagets egenskaper, vilket rekommenderas i själva ISO 9001-standarden (i inledningen, i avsnitt 1.2 och i not 2 till avsnitt 4.2.1).
Dessutom, när man skapar ett kvalitetssystem, måste man följa principen om ledning som ämnets inflytande på förvaltningsobjektet, och också vägledas av definitionen av det allmänna begreppet "system". Utan detta är det omöjligt att skapa ett logiskt motiverat, förståeligt kvalitetssystem som är användbart för företag.
ISO 9000:2005-standarden definierar termen "system" som "en uppsättning sammanhängande och interagerande element".
I Soviet Encyclopedic Dictionary [8] definieras termen "system" som "en uppsättning element som står i relationer och förbindelser med varandra och bildar en viss integritet, enhet."
G. Kunz och S. O'Donnell noterar i sin bok [9] tre viktiga bestämmelser i systemen:
Dessa definitioner och egenskaper hos begreppet "system" måste beaktas:
Principen om förvaltning som motivets inverkan på objektet bör beaktas:
Efter att ha utvecklat ett nytt eller förfinat ett befintligt kvalitetssystem är det nödvändigt att kontrollera om det passar in i företagets praktiska arbete för att säkerställa produktkvalitet.
För att göra detta organiserar och genomför kvalitetstjänsten en rad interna revisioner av kvalitetssystem. Revisionerna utförs i enlighet med punkt 8. 2. 2 i ISO 9001-standarden och det utvecklade dokumenterade förfarandet för internrevisioner, samt med beaktande av kraven i ISO 19011-standarden för revision av ledningssystem [11] .
Baserat på resultaten av kontrollerna bestäms:
Baserat på resultaten av dessa kontroller justeras som regel dokumentationen av kvalitetssystemet, varefter systemet accepteras för drift.
Kvalitetssystemets funktion är hur företagsledningen och avdelningarna presterar deras funktioner i kvalitetssystemet. Detta är innehållssidan i systemet, det vill säga vad det är avsett för. Men eftersom nästan alla avdelningar i företaget är involverade i implementeringen av kvalitetssystemets funktioner i en eller annan grad, blir det nödvändigt att planera, samordna och metodiskt stödja avdelningarnas arbete i kvalitetssystemet. Dessutom är det nödvändigt att genomföra interna revisioner och förbättra systemet, organisera verksamheten i kvalitetscirklar, representera kvalitetssystemet i förhandlingar med kunder och även certifiera produkter och kvalitetssystemet. Det är med andra ord nödvändigt att lösa ett antal uppgifter för att ”underhålla” själva kvalitetssystemet. I detta avseende bör man vara försiktig med överdriven entusiasm för denna verksamhet från kvalitetstjänstens sida till förfång för utförandet av materiella funktioner.
Kvalitetstjänstens ansvar omfattar både utförandet av kvalitetssystemets materiella funktioner, enligt ISO 9001-standarden, och hjälpuppgifter. Bland de viktigaste uppgifterna för kvalitetstjänsten:
Funktionerna för enheterna i kvalitetssystemet, såväl som funktionerna för kvalitetstjänsten, bestäms utifrån rekommendationerna i ISO 9001-standarden och inkluderar:
När kvalitetssystemet fungerar bör företagets ledning i enlighet med ISO 9001 (klausul 5.6) periodiskt analysera och utvärdera effektiviteten hos kvalitetssystemet. För detta används feedback från konsumenter, resultaten av interna revisioner, samt revisioner av kunder och certifieringsorgan. De viktigaste kriterierna för effektiviteten av kvalitetssystemet är: säkerställa och ständigt förbättra kvaliteten på produkter baserade på befintlig materialbas och personal, minska förluster från defekter och klagomål, takten i modernisering och förnyelse av produkter, införande av vetenskapliga och tekniska landvinningar, positiv feedback från konsumenter och kunder.
En av principerna för kvalitetsledning som antagits i ISO 9000:2010-standarden är "ständiga förbättringar av alla aktiviteter i organisationen, vilket bör betraktas som ett permanent mål". Som redan nämnts är kvalitetssystemet en uppsättning chefer för företaget och avdelningar som utför sina funktioner i detta system i enlighet med etablerade metoder. Men strukturer, funktioner och metoder är inget som är fixat en gång för alla. De förändras i enlighet med förändringar i interna och externa förhållanden, inklusive i samband med nya landvinningar inom produktionsteknik och organisation av arbetet. Förändring, dör ut och nya strukturer föds, arbetssätten och innehållet i de utförda funktionerna förändras. Allt detta kräver förändringar i kvalitetssystemet, dess förbättring. I detta avseende föreskriver förbättringen av kvalitetssystemet som regel:
Kvalitetsledningsavdelningen organiserar arbetet med att förbättra kvalitetssystemet. Samtidigt bör man komma ihåg att det faktum att detta arbete utförs lätt kan verifieras av kunder och revisorer genom tillgången till lämpliga handlingsplaner och deras genomförande, genom frekvensen av revisioner och ändringar av dokumenten för kvalitetssystemet .
Att förbättra kvalitetssystemet är en oumbärlig förutsättning för att det ska fungera effektivt under föränderliga förhållanden.
I processen att skapa och driva ett kvalitetssystem måste många problem lösas, de viktigaste är relaterade till brister i konceptet, terminologin och metodiken för ISO 9000-standarder, inklusive deras ryska versioner.
Punkt 3. 1. 1 i ISO 9000:2010 standarden ger en felaktig definition av begreppet kvalitet (se Produktkvalitet ) Ett antal termer i standarden är otydliga, till exempel - kvalitetssäkring (klausul 3. 2. 11 ) (se Kvalitetssäkring ). Termen kvalitetsledning (s. 3. 2. 8) bryter mot det ryska språkets grammatik. Termen rättelse (s. 3. 6. 6), i motsats till sunt förnuft, motsvarar inte korrigerande åtgärder (s. 3. 6. 5).
Allt detta hindrar förståelsen av sakens kärna av utförarna av arbetet, kräver att kvalitetstjänstanställda ständigt "översätter" standardens ordalydelse till begriplig ryska.
I avsnitt 7 i ISO 9001-standarden finns det ingen tydlig åtskillnad mellan kvalitetssystemets och produktionsprocessernas ledningsfunktioner, det vill säga mellan ledningens subjekt och objekt , vilket bryter mot ledningsprincipen och gör det svårt att fördela arbete och ansvar på kvalitetsområdet bland de anställda i företaget.
ISO 9000:2005 och ISO 9001:2008 ger en obegriplig "Process-Based Quality Management System Model". Den visar inte kvalitetsstyrning som en process för successiv utförande av relaterade funktioner och motsvarar därför inte innebörden av processmetoden som anges i ISO 9000 (klausul 2.4) och i den nämnda ISO-guiden för tillämpning av processen närma sig. Denna modell speglar inte innebörden av kvalitetssystemet och bidrar inte till dess förståelse.
En av de möjliga modellerna för ett kvalitetssystem baserat på en processansats kan vara kvalitetsledningsprocessen , som presenteras i artikeln Kvalitetsledning .
Idén om att införa kvalitetssystem på företag som bidrar till att öka stabiliteten och kvalitetsnivån på produkter eller tjänster har fått stor spridning i världspraxis. Dessa problem i konceptet, terminologin och metodiken för ISO 9000-seriens standarder gör det dock svårt att implementera fungerande kvalitetssystem och förstå dem som en av de nödvändiga faktorerna för kvalitetssäkring, tillsammans med materialbasen och personalen (se Kvalitetssäkring ) . Situationen förvärras av oansvarighet hos många konsultorganisationer och certifieringsorgan, som, i jakten på lätta pengar, starkt lobbar för implementering och certifiering av system som formellt utvecklats av dem, vilket resulterade i att dessa system förblev på papper i många företag . Som noterats i artikeln av direktören för VNIIS [12] , enligt uppskattningar gjorda av ISO / TC 176-specialister, av en miljon företag i världen som har ett kvalitetssystemcertifikat för överensstämmelse med ISO 9001, cirka 50-60% (enligt vissa experter - upp till 80%) av dem fick inte de förväntade resultaten när det gäller att uppnå målen inom produktkvalitet, det vill säga i huvudsak introducerade de systemet formellt. Som ett resultat, inom åtta år efter införandet av ISO 9000:2000-seriens standarder, kastades en finansiell "bubbla" på 86,4 miljarder dollar in i världsekonomin, utan stöd av verkliga värden.
Det är dock möjligt att implementera ett effektivt kvalitetssystem. För att göra detta måste du använda möjligheten att anpassa ISO 9001-standarden till företagets egenskaper och sunt förnuft när du tolkar dess krav, såväl som bestämmelserna om ledningsvetenskap (ledning).
Som ett resultat kan ett kvalitetssystem skapas, med hjälp av vilket, med den nödvändiga materiella basen, tekniken och personalen , det är möjligt att organisera och utföra effektivt arbete, vilket ökar stabiliteten och kvalitetsnivån för produkter, och därmed dess konkurrenskraft.
I framtiden, enligt meddelandet på ISO-webbplatsen, kommer en ny version av ISO 9001-standarden att släppas 2015 för att skapa kvalitetssystem. terminologifel (se Produktkvalitet , Kvalitetssäkring , Kvalitetsledning ) kommer inte att leda till att man övervinner krisen för dessa standarder. Troligtvis kommer detta att leda till att krisen för deras användning kommer att bli oåterkallelig [13] .
Det finns ett stort antal internationella och ryska standarder baserade på huvudbestämmelserna i ISO 9000-standarden. Tidiga versioner av ISO 9000-standarden baserades på principerna för processledning, de nuvarande versionerna av ISO 9000-standarden inkluderar och utvecklar även principer för riskhantering.
Några allmänna kvalitetsledningssystemstandarder:
Vissa standarder för kvalitetsledningssystem, som tillämpas på olika typer av aktiviteter: