Mystery shopper (av engelska mystery shopper , secret shopper , linkonet , även imaginary shopper ) är en undersökningsmetod som används både som en del av marknadsundersökningar som syftar till att bedöma den konsumentupplevelse som kunden får i processen att köpa en produkt eller tjänst, och för att lösa organisatoriska uppgifter, såsom att mäta graden av efterlevnad av kundservicestandarder av anställda i organisationen.
För att samla in information används specialutbildade personer (mystery shoppers), som utför kontroller under sken av potentiella/riktiga kunder och berättar i detalj om resultaten av kontrollerna. Forskningsmål påverkar nivån på kraven för mystery shopping. I de flesta fall bör deltagande i mystery shopper-forskning inte vara den enda inkomstkällan för dessa människor.
Det finns olika termer för mystery shopping- metoden på ryska: mystery shopper, imaginary shopper, mystery shopping, secret client, secret shopper, hidden shopper, kontrollklient, anonym shopper, kundtjänstrevision och andra. Termerna mystery shopper, mystery shopper, mystery guest är de mest använda på den ryska marknaden .
Till skillnad från testköp som används i Sovjetunionen av OBHSS- anställda , används data som erhållits som ett resultat av inspektioner av mystery shoppers för att förbättra kvaliteten på tjänsten och öka kundnöjdheten hos den granskade organisationen, för att förbättra de anställdas professionalism och även som en del av att kontrollera boksluten för butiker [ 1] .
"Mystery shopper"-studien kan användas för att bedöma systemet för utbildning och motivation av personal; som en del av program för att öka konsumenternas koppling till företagets övergripande image och till den produkt eller tjänst som tillhandahålls det på marknaden; att utvärdera användningen av improviserat reklammaterial; för att analysera kvaliteten på konkurrenternas arbete; att stimulera försäljningen av produkter; att bedöma kvaliteten på behandlingen av ansökningar från sajten eller telefonoperatörer.
Under bedömningen av kvaliteten på tjänsten med "mystery shopper"-metoden, utvärderas först och främst överensstämmelsen med standarderna för det företag vars butiker kontrolleras. Mystery shopping bör inte vara en metod för konkurrenskraftig intelligens: beteendet bör ske enligt scenarier som inte skadar de granskade organisationernas kommersiella verksamhet.
"Mystery shopper"-studien kan utföras självständigt eller överföras på basis av ett avtal till en annan organisation , det vill säga att involvera en professionell tjänsteleverantör i arbetet. Forskningsbudgeten och mängden arbete som är kopplat till den beror på flera indikatorer:
Mystery shopper-inspektioner kan utföras inte bara genom besök på plats, utan också genom telefonsamtal, e-post, etc., beroende på vilka serviceprocedurer som testas. Studiens syfte är säljare och konsulter i butiker, telefonchefer och konsulter, onlinekonsulter på sajten (med snabbmeddelanden , röst och video ), chefer som behandlar ansökningar via e-post och via beställningsformuläret på sajten.
Som en del av kontrollerna kan följande parametrar utvärderas:
Recensioner kan också bedöma produktkunskaper och säljförmåga. Det är dock nödvändigt att förstå att denna metod inte ersätter, utan är ett komplement till andra procedurer för att utvärdera personalens prestation, såsom intyg, inbördes utvärderingar, testning, observation etc.
Kontrollera köp. Under testet kan ett provköp göras. I det här fallet är ett ytterligare dokument som låter dig kontrollera en mystery shoppers arbete ett kassakvitto.
Diktafoninspelning av samtalet. I vissa fall, när besöket av en mystery shopper utförs personligen eller per telefon, för efterföljande analys, används en diktafoninspelning av kommunikationen med den anställde som kontrolleras. Rekordet används vid utvärdering av anställda inom segmentet dyra varor i syfte att genomföra efterföljande individuell utbildning av den anställde och korrigera hans färdigheter i att arbeta med kunden. I detta fall kommer den anställde för vilken kontrollen gjordes att bli bekant med journalerna.
Diktafoninspelningen kan inte vara ett kontrollverktyg för mystery-kunden, eftersom den avslöjar den anställdes identitet och mystery shopperns identitet.
Foton kan också bifogas till mystery shopper-rapporten. Bilderna är tagna enligt ett i förväg överenskommet scenario.
För att organisera insamling och bearbetning av information i samband med sådan forskning använder stora företag specialiserade onlinerapporteringssystem som gör det möjligt för dem att förbättra kvaliteten på informationen genom att minska den mänskliga faktorn, automatisera rutinarbetet med bearbetning och sammanställning av en stor mängd data mottagits från fälten. Som regel har en mystery shopper tillgång till ett sådant program: med hjälp av Internet och en webbläsare anger han den insamlade informationen och skickar rapporter online. Chefer och kunder ser omedelbart den mottagna informationen och kan analysera den.
Moderna system är utrustade med funktionen att konstruera analytiska grafer och tabeller direkt i onlinerapporteringsprogrammet, vilket avsevärt förenklar metoden för dataanalys och minskar tiden. Som regel gör sådana system det möjligt att kontrollera mystery shoppers, ta emot fotorapporter och rapporteringsformulär, automatisera rutinarbetet med att samla in data från olika regioner, förbättra kvaliteten på information som överförs från fälten, lätta på bördan för projektledare, göra interaktion mellan klient och byrå transparent, och öka förtroendet.
Till en början gjordes all projektrapportering manuellt med hjälp av kalkylblad , men snart dök det upp specialiserade mjukvaruprodukter (onlinesystem) som blev tillgängliga för alla typer av företag, oavsett storlek.
Normerna, standarderna och etiken för att bedriva mystery shopping-forskning är utvecklade och reglerade av International Association of Mystery Shopper Service Providers (MSPA) [3] och oberoende företag, anställda av de föremål som inspekteras måste varnas i förväg om att de kommer att regelbundet kontrollera mystery shoppers, och resultaten av "mystery shopper"-kontroller bör inte tjäna som grund för att straffa och säga upp anställda.
I Ryska federationen regleras verksamheten hos leverantörer av "mystery shopper" -tjänsten faktiskt inte av någonting. MSPA har inga effektiva mekanismer för kvalitetskontroll av tjänsterna som tillhandahålls i Ryska federationen och OSS, därför måste användare av "mystery shopper"-tjänsten på den ryska marknaden självständigt kontrollera kvaliteten på tjänsterna, vanligtvis med fokus på rekommendationerna av kollegor, genom anbud vid val av entreprenör, kontrollera om entreprenörsföretaget är medlem i MSPA [4] [5] .