Teknisk support eller teknisk support är ett begrepp som generaliserar och täcker en mängd olika tjänster genom vilka företag och organisationer tillhandahåller hjälp till användare av tekniska produkter och tjänster, såsom mobiltelefoner och fasta telefoner , tv -apparater , datorer , mjukvara , samt andra elektroniska och mekaniska varor och tjänster.
I allmänhet är teknisk support ett försök att hjälpa specifika användare att lösa specifika problem som uppstår med produkten och dess användning, snarare än uppgifter relaterade till utbildning , anpassning eller andra supporttjänster.
De flesta företag erbjuder teknisk support för de produkter eller tjänster de tillhandahåller och säljer, antingen gratis eller mot en extra avgift. Teknisk support tillhandahålls vanligtvis via telefon , internet , e-post , onlinesupporttjänster på webbplatsen eller genom verktyg genom vilka användare kan registrera en biljett eller skapa en incident och sedan följa deras öde - historien om dess status/stadier eller hans beslut . Stora organisationer har ofta en egen in-house helpdesk för att hjälpa personalen att lösa tekniska problem som uppstår. En bra källa till gratis teknisk support är också Internet , där erfarna användare på olika forum och sajter kan ge råd eller hjälp med att lösa eller dela med sig av sina erfarenheter av att lösa samma eller liknande problem. Dessutom tillhandahåller vissa företag premium teknisk support mot en extra avgift. [ett]
På tal om teknisk support kan de mena den sk. helpdesk - lit. från engelska. "helpdesk", och servicedesk - tänd. från engelska. "servicedesk" och produkt- eller tjänstsupport, och kundsupport, och ett incident-, biljett- och problemhanteringssystem.
Denna typ av teknisk support är ganska vanlig inom tjänstebranschen. Det är också känt som Time and Materials (T&M) IT-stöd. Konceptet med denna typ av support är att kunderna betalar för det material som kommer att användas för att tillhandahålla teknisk support, såväl som för teknikern (för hans tid som han lägger på att hjälpa, för de kunskaper och färdigheter som han använder osv. ) .P.).
Terminsstöd är konceptet att tillhandahålla support under en viss period (mängd supporttid, timmar, dagar, år) till ett förutbestämt pris.
Begreppet " hanterade tjänster " förutsätter att ett företag kommer att förses med en lista över förutbestämda tjänster löpande till ett förutbestämt pris. Denna lista kan innehålla tjänster som:
Många företag och organisationer som Apple [2] och Mozilla [3] tillhandahåller diskussionsforum online för användare av deras produkter; Organisationen av sådana forum gör det möjligt för företag att minska sina kostnader för genomförandet av tekniskt stöd [4] utan att förlora fördelarna från feedbacken. Dessutom finns det många oberoende webbplatser på Internet dedikerade till användardiskussioner om produkter och tjänster.
Den tekniska supporttjänsten på varje företag kan byggas på en mängd olika sätt (det vill säga implementering av supportprocesser). Det finns flera supporttjänstmodeller, till exempel: centraliserad, lokal, virtuell - med ett enda callcenter etc. Den tekniska supporttjänsten kan organiseras både för att betjäna externa kunder (outsourcing av datorunderhåll etc.) och intern (uppdelning av IT-avdelningen i stora företag).
I beskrivningen av konceptet ITIL , byggt på ett processtänkande, är Service Desk en enda kontaktpunkt för användare av IT-tjänster. Detta undantag görs på grund av den stora betydelsen av den tekniska supportavdelningen och implementeringen av den praktiska användningen av moderna IT- metoder och tekniker.
Rätt organiserad teknisk support (Service Desk) börjar alltid med registrering av alla förfrågningar från slutanvändare, fungerar som en enda punkt för kommunikation mellan användaren och IT-tjänsten. De mest populära lösningarna för praktisk organisation av teknisk support är ofta baserade på Call-center (vanliga användare ibland identifierar dem). Det är utgångspunkten för kontakten mellan slutanvändare och teknisk support och fungerar som en informationskälla om deras faktiska tillfredsställelse med servicenivån, vilket kompletterar information om de tekniska parametrarna för kundföretagets tjänstekvalitet (extern eller intern).
I stora företag eller stora outsourcingföretag är den tekniska supporttjänsten ofta organiserad enligt följande flernivåprincip:
Den ökade användningen av teknik i modern tid leder till att kraven på att tillhandahålla tekniskt stöd ökar. Många organisationer placerar sina tekniska supportavdelningar, eller delar av dem som callcenter , i länder eller regioner där deras verksamhet är billigare att driva. Dessutom finns det ett ökande antal företag som specialiserar sig på att tillhandahålla tekniskt stöd till andra organisationer [5] . I denna variant fungerar teknisk support i samma betydelse som konsulttjänster .
Outsourcing möjliggör hög tillgänglighet av tekniska supporttjänster.
Det är inte ovanligt att företag använder vad som är känt som en lokal supportstrategi för outsourcing, även om denna strategi är dyrare än outsourcing till billigare platser och länder, eftersom de oroar sig för att deras data ska vara värd och potentiellt läcka [6] .
Samtidigt kan outsourcing av tekniska supporttjänster leda till bedrägeri : iYogi , ett stort fjärrtekniskt supportföretag , har blivit svarande i flera rättegångar.
Teknisk support är ofta delad för att förbättra servicen till en organisation eller kundbas. Antalet nivåer bestäms av verksamhetens behov och önskemål, eller görs beroende av förmågan att effektivt hjälpa kunder eller användare. Framgången för den tekniska supportorganisationsstrukturen är relaterad till tekniska specialisters förståelse av deras ansvarsområden och ansvarsområden, den tid under vilken dessa skyldigheter gentemot kunder uppfylls, såväl som särdragen med problemeskalering mellan nivåer av teknisk support. [7] Som regel förutsätter den typiska strukturen för teknisk support närvaron av tre nivåer/linjer (1, 2 och 3), även om andra nummer är möjliga.
Ibland kallas supportstrukturen för förhandsstöd, självbetjäning eller nollnivå. [8] Detta tillvägagångssätt förutsätter att klienten kan försöka klassificera och lösa problemet på egen hand, med hjälp av standardinstruktioner, kunskapsbaser eller interaktiva assistenter som utarbetats av den tekniska supportorganisationen eller specialister specifikt för detta ändamål. En bra organisation av självbetjäningsmaterial och verktyg på denna nivå kan avsevärt minska antalet samtal som kommer till första linjen.
Detta är supporten på ingångsnivå som ansvarar för grunden/basen av kundfrågor. Den initiala uppgiften för den tekniska supportspecialisten på första nivån är att samla information om klienten och fastställa och lokalisera klientproblemet, vilket utförs genom att analysera symptomen och ta reda på problemen bakom dem. Denna nivå av support är att ta emot och samla in så mycket information som möjligt från slutanvändaren. Denna information registreras i ett spårningssystem eller problemloggningssystem.
Efter att ha identifierat huvudproblemen kan supportspecialisten på första nivån börja sortera igenom möjliga lösningar och erbjuda redan kända lösningar, baserat på erfarenhet av att lösa typiska problem. [9] Personal på denna nivå har bara en grundläggande allmän förståelse för produkten eller tjänsten och kanske inte har den nödvändiga kompetensen eller verktygen som behövs för att lösa mer komplexa problem. [10] Målet för detta supportteam är dock att hantera 70-80 % av användarproblemen, eller att upptäcka behovet av att eskalera problemet till en högre nivå av teknisk support. [10] Inom ett antal branscher (som banksektorn, kreditkort, mobiltelefoni etc.) tillhandahåller den första nivån tekniskt stöd genom bearbetning av samtal som tas emot av callcentret eller genom andra kommunikationskanaler med kunder. Den första nivån av teknisk support fungerar som regel som en "initial tratt", minskar antalet problem, löser och skär av de enklaste och, om nödvändigt, skapar incidenter / problem som andra nivåer av teknisk support redan kan hantera. I vissa branscher handlar första linjens support främst om att tillhandahålla information om produkter, tjänster och villkor för deras tillhandahållande, snarare än att hantera teknisk information i sig (detaljhandel/grossist, etc.). De flesta internetleverantörer erbjuder endast teknisk support på en nivå.
Detta är en nivå av mer djupgående teknisk support och är dyrare, eftersom tekniker måste vara mer erfarna och mer kunniga och insatta i en viss produkt eller tjänst. Som regel är detta en administrativ nivå eller en supportlinje, som innebär att man tillgriper mer komplexa tekniska och analytiska metoder för att lösa problem (så kallad "felsökning"). Denna linjetekniker är i allmänhet ansvariga för att hjälpa den första linjens supportarbetare att lösa grundläggande tekniska problem, samt att granska problem och hitta och sammanfatta erfarenhet av att lösa mer komplexa problem. [10] Om problemet är nytt och/eller teknisk supportspecialister på denna nivå inte kan fastställa möjliga lösningar på problemet, bör de eskalera problemet till den tredje nivån av teknisk support. Dessutom kan många företag definiera uppgifter för den andra och efterföljande nivån av teknisk support, vilket begränsar deras ansvarsområde, till exempel till ett specifikt segment av tjänster eller utrustning. [7] [11]
Detta är den högsta nivån av teknisk support i trenivåmodellen för denna aktivitet, och specialister på denna nivå ansvarar för att lösa de svåraste problemen. Som regel ansvarar specialister på denna nivå av teknisk support inte bara för att hjälpa specialister från tidigare supportnivåer, utan också för att forska och utveckla lösningar för nya, framväxande, tidigare okända problem. [10] Ibland ligger dessutom problem utanför den tekniska supportens kompetens, och till exempel är de lokaliserade i tredjepartsutrustning som används av företaget. Sedan vänder sig teknisk support på tredje nivån eller en specialiserad avdelning till leverantören eller till de primära utvecklarna för djupgående analys och designlösningar. [tio]
Ibland övervägs en fjärde nivå av teknisk support, vars aktivitet är att eskalera problemet utanför organisationen. Som regel handlar det om problem med hårdvaran eller mjukvaran. I företagsincidenthanteringssystem är det viktigt att fortsätta spåra incidenter och deras öde, även om deras övervägande är under behandling hos leverantörer, för vilka de tillgriper ett Service Level Agreement (SLA). I organisationer kan den fjärde nivån av tekniskt stöd representeras av forsknings- och utvecklingsavdelningen.
Teknisk support har en egen konceptuell apparat, och dessutom en kultur av teknisk support, som stöds och utvecklas inom ramen för teknisk support och callcenter som sociala och organisatoriska enheter. Det finns många slangord i tekniska specialisters tal, som i regel är dåligt översatta termer på det engelska språket .
Till exempel troubles (från engelska trouble - trouble) eller trouble tickets (även känd som tt eller ttshka ; från engelska trouble ticket ) - applikationer och "problem" som strukturella enheter, i form av vilka som regel arbete utförs ut på problem som har uppstått kundproblem och deras redovisning som incidenter .
Felsökning - Felsökning , felsökning .