Kundtjänst är tillhandahållande av kundservice före , under och efter köpet av en produkt eller tjänst.
Kundservice är en serie åtgärder som syftar till att öka nivån på kundnöjdheten – det vill säga att få kunden att känna att en produkt eller tjänst uppfyller hans förväntningar.
— Jamier L. Scott. (2002) [1]Behovet av kundservice varierar beroende på produkt eller tjänst, bransch och kund – till exempel måste en defekt eller icke fungerande vara bytas ut, ofta endast med ett kvitto och inom en begränsad tid.
Kundtjänst kan utföras av en företagsanställd (till exempel en säljare eller kundtjänstspecialist) eller utföras som självbetjäning [2] (till exempel kontakta företagets hemsida eller e-postadress, skriva i en reklamationsbok eller kontakta IVR - kontaktcentrumlinjen ) .
Kundtjänstavdelningen är vanligtvis en integrerad del av alla företag. I sin bok Rules to Break and Laws to Follow skriver Don Peppers och Martha Rogers: ”Kunder har bra minnen . De kommer ihåg dig oavsett om du kommer ihåg dem eller inte." Vidare - "kundens förtroende kan omedelbart förstöras av ett grovt misstag i tjänsten eller undergrävas en gång sammantaget av många små demonstrationer av respektlöshet och inkompetens" [3] .