Servicenivån är en indikator på kvaliteten på kundservicen .
Termen avser: informationsteknik , supply chain management , service underhåll.
Inom informationsteknologi definieras servicenivåkrav i ett Service Level Agreement (SLA) eller "servicemodell".
Inom disciplinen supply chain management finns det två huvudtyper av servicenivåer.
Servicenivån av det första slaget eller den cykliska servicenivån ( engelska Cycle Service Level ) är en statistisk indikator som speglar sannolikheten att det under påfyllningscykeln (från beställning till mottagande av varor) inte kommer att råda någon brist på varor.
Servicenivån av det andra slaget eller mättnad av efterfrågan ( English Fill Rate ) är den andel av efterfrågan som garanteras täcks av de lager som finns tillgängliga i lagret under påfyllningsperioden.
Den första och andra servicenivån är sammankopplade av standardförlustfunktionen, som återspeglar andelen av efterfrågan som går förlorad på en given lagernivå.
Europeisk servicenivåstandard (English Service Level Agreement) - om detta i alla branscher är en kvalitativ indikator som regleras av SLA, så är det i callcenter en kvantitativ indikator. Det definieras som procentandelen svar under ett visst tidsintervall, 80 % av samtalen måste besvaras av agenter inom de första 20 sekunderna efter att ett samtal påbörjats. i detta fall, mål SL = 80/20.
Servicenivån av det första slaget ger mindre information om graden av kundnöjdhet. Till exempel, för en servicenivå av det första slaget kommer en brist på 1 eller 99 tidningar i ett lager med en efterfrågan på 100 stycken att vara en identisk bristhändelse, medan en servicenivå av det andra slaget visar att i första och andra fallet var det brist på produkter med olika grader av förlorad efterfrågan.
Ceteris paribus, för att säkerställa servicenivån av det första slaget, krävs fler säkerhetslager än för det andra.