Customer Relationship Management System
Customer Relationship Management System ( CRM , CRM-system , förkortning för engelska Customer Relationship Management ) är en applikationsprogramvara för organisationer utformad för att automatisera strategier för att interagera med kunder ( kunder ), i synnerhet för att öka försäljningen, optimera marknadsföring och förbättra kundservice genom att lagra information om kunder och historien om relationer med dem, etablera och förbättra affärsprocesser och efterföljande analys av resultaten.
CRM är en interaktionsmodell som bygger på teorin att kunden är centrum för hela affärsfilosofin och företagets huvudsakliga aktiviteter är åtgärder för att säkerställa effektiv marknadsföring, försäljning och kundservice. Stödet för dessa affärsmål innefattar insamling, lagring och analys av information om konsumenter, leverantörer, partners samt om företagets interna processer. Funktioner för att stödja dessa affärsmål inkluderar försäljning, marknadsföring, konsumentstöd .
Sammansättningen av CRM-systemet
CRM-systemet kan innehålla:
- en frontal del som tillhandahåller kundservice vid försäljningsställen med autonom, distribuerad eller centraliserad informationsbehandling;
- den operativa delen, som ger auktorisering av verksamhet och operativ rapportering;
- datalagring ;
- analytiskt delsystem;
- ett distribuerat säljstödssystem: datakopior vid försäljningsställen eller smartkort .
Klassificeringar av CRM-system
Klassificering efter syfte
- Automatiserat försäljningsledningssystem ( eng. sales force automation ; SFA)
- Marketing Management
- Hantering av kundtjänst och callcenter (system för hantering av kundförfrågningar, fixering och vidare arbete med kundförfrågningar)
Klassificering enligt nivån på informationsbehandlingen
- Operationell CRM - registrering och online-åtkomst till primär information om evenemang, företag, projekt, kontakter [1] .
- Analytisk CRM - rapportering och analys av information i olika sektioner (försäljningskanal, analys av resultat av marknadsföringsaktiviteter, analys av försäljningsresultat per produkt, kundsegment, regioner och andra möjliga alternativ).
- Collaborative CRM ( engelsk samarbete - samarbete; gemensamma, koordinerade åtgärder ) - nivån på organisationen av nära interaktion med slutanvändare, kunder, upp till kundens inflytande på företagets interna processer (undersökningar, för att förändra kvaliteten på produkt eller beställning av tjänst, webbsidor för att spåra kunders beställningsstatus, SMS -avisering om händelser relaterade till beställningen eller personligt konto, möjligheten för kunden att självständigt välja och beställa produkter och tjänster i realtid, samt andra interaktiva funktioner ).
Anteckningar
- ↑ "Kontakter" avser kontaktpersoner för motpartsföretag. I sin tur används "Händelse" som en enhet för interaktion med motparten
Litteratur
- Greenberg, Paul. CRM vid ljusets hastighet = CRM vid ljusets hastighet. - St Petersburg. : Symbol Plus, 2007 . — 528 sid. - 2000 exemplar. - ISBN 978-5-93286-079-3 .
 Ordböcker och uppslagsverk | |
|---|---|
| I bibliografiska kataloger |
|