Marknadsföringsautomation [1] - användningen av specialiserade datorprogram och tekniska lösningar för att automatisera ett företags marknadsföringsprocesser , överföra företagets nuvarande affärsprocesser till området digitala tjänster för att spara arbetskraft och tidsresurser. Huvudområdena för automatisering är marknadsföringsplanering och budgetering , marknadsföringstillgångshantering, marknadsföringskampanjhantering, kundengagemang, leadshantering, kunddataintegration och analys och andra aspekter av marknadsföring. Marketing automation-lösningar levereras som en del av vissa CRM- system, samt i form av oberoende applikationer - separata program för att hantera marknadsföringsuppgifter (Enterprise Marketing Management - EMM). I sin tur kan oberoende applikationer vara komplexa system eller designade för att lösa privata marknadsföringsuppgifter.
Marketing automation låter dig ta rutinprocesser som vanligtvis är manuella till en högre nivå, integrera datakällor, öka säkerhetsnivån och skyddet av företagsdata, öppna upp nya marknadsföringsmöjligheter och öka marknadsföringseffektiviteten.
En rapport presenterad av analysbyrån B2B Marketing [2] listar följande 5 funktionalitetsområden för marknadsföringsautomationslösningar:
Det bör förstås att ett komplext, integrerat marknadsföringsautomationssystem inte bara är ett program, utan ett system som också inkluderar tekniska medel för att samla in data och utbyta mottagna data. Till exempel, i en butik kan dessa vara besökarräkningssystem , som är nödvändiga för att få detaljerad besöksstatistik som gör att du kan tänka över en affärsutvecklingsplan, identifiera mönster som ökar dess popularitet bland potentiella kunder. Dessutom inkluderar införandet av ett automationssystem utveckling av regler för dess tillämpning, dokumenthantering och andra element. Ett integrerat tillvägagångssätt som tar hänsyn till alla aspekter av interaktionen mellan enskilda delar av systemet och utbytet av information med andra delar av företagets automationssystem som helhet är den viktigaste principen för framgångsrik implementering.
Marknadsautomationssystemen inkluderar följande grupper av automationssystem:
Funktionaliteten för de olika klasserna av programmen som anges ovan kan överlappa varandra, företaget använder vanligtvis flera program för att utföra olika uppgifter, och data som tas emot i ett av programmen överförs till andra. När man går från olika applikationer till en integrerad IMM-lösning ökar effektiviteten av marknadsföringen som helhet avsevärt och den totala kostnaden för ägande av programvara minskar .
Termen Marketing Automation används också - det syftar på system som implementerar CRM-liknande funktioner, men specifikt för marknadsföringsuppgifter: "en underklass av CRM-lösningar som fokuserar på att hantera marknadsföringsföretag ... genom processautomation för två huvuduppgifter: bättre kund segmentering och kampanjhantering" [3] . Dessutom finns det en annan förståelse av denna term: som en separat klass av mjukvaruprodukter från CRM [4] .
Bland de program som är designade för marketing automation är många också designade för att tillhandahålla försäljning och andra relaterade funktioner. Andra fungerar som regel i form av moduler av system med bredare uppgifter. Det är dock möjligt att peka ut grupper av program för vilka marknadsföringsfunktioner är primära.
Integrated Marketing Management är en klass av mjukvaruprodukter som används som en plattform för att automatisera ett företags marknadsföringsprocesser, från insamling och analys av kundinformation till planering, budgetering, marknadsföringsresurshantering, produktion och analys av marknadsföringsresultat. Detta är en specialiserad programvara för chefer och marknadsförare som låter dig förbättra marknadsföringsavdelningens arbete avsevärt i alla dess aspekter. Dessutom är det en enda miljö där anställda delar information, genomför marknadsföringsprojekt, rapporterar till ledningen, får godkännande och godkännande av planer och budgetar. Tidigare kallades dessa produkter Enterprise Marketing Management (liksom kategorin mjukvaruprodukter för marketing automation i allmänhet), i oktober 2010 ändrade Gartner terminologin och ersatte termen EMM med termen Integrated Marketing Management (IMM) [5] .
MRM-system är utformade för att automatisera administrativa marknadsföringsuppgifter relaterade till budgetering, planering och rapportering, skapa beställningar för reklamprodukter, underhålla en enda databas med produkter och tjänster för användning i reklammaterial, etc. Sådana system inkluderar även ytterligare funktioner för rapportering om nyckelprestanda indikatorer - KPI . När man utför marknadsundersökningar interagerar sådana program som regel med EFM-system.
EFM-system har utvecklats på basis av flera grupper av program: webbapplikationer för att genomföra undersökningar och program för att bearbeta resultaten av marknadsundersökningar, som ett resultat av att kombinera funktionerna hos dessa program och lägga till funktionalitet som möjliggör planering, koordinering och publicering av forskningsresultat i en enda mjukvarumiljö. Bland huvudutvecklarna av dessa system [6] finns följande: Allegiance , Confirmit , RightNow Technologies , Verint Systems , Satmetrix , MarketTools , Vovici .
Typiskt består funktionaliteten hos EFM-system av följande huvudblock:
Dessutom har programmet flera element som tjänar till att säkerställa funktionen: ett block av affärsprocesslogik som ansvarar för att säkerställa samordningen av studier och tillgång till resultaten (särskilt sådana system tillhandahåller vanligtvis separation av funktionerna för att skapa en frågeformulär och starta en studie), och ett åtkomstkontrollblock, med hjälp av vilket differentieringen av roller och åtkomsträttigheter till processen och forskningsresultaten utförs. EFM kan vara en tilläggsmodul till CRM.
Processen att utveckla och implementera program för marknadsföringsautomation i de flesta industriländer skedde i flera steg [7] . I olika länder, för program i olika klasser, varierar de mycket, men i allmänhet kan följande stadier särskiljas.
Den första vågen av implementering av kundorienterade lösningar (tidigt 90-tal) kännetecknas av uppkomsten av program utformade för arbetet med enskilda grupper av anställda: försäljningsavdelningar, callcenter och marknadsföringstjänster.
Utvecklingen av den andra vågen var ett svar på stora företags behov av integrerade lösningar. Målet är att få en helhetsbild av de relationer dessa företag har med sina kunder. Huvudtanken var att förena arbetet med kunden, upprätthålla en enda och offentlig kundbas. Samtidigt förblir systemet fokuserat på företagets interna behov och inte på kunden.
Den tredje vågen (i slutet av 90-talet och början av 2000-talet) sammanfaller med utvecklingen av Internet och kännetecknas av en kraftig ökning av antalet nya utvecklare och en ökning av försäljningen av de som redan finns på marknaden. Företag börjar utforska möjligheterna med e-handel, men i detta skede har de ännu inte integrerat det med sina CRM-projekt. Införandet av e-handelssystem utrustade med funktioner för kundrelationshantering hämmas av otillräcklig integration med företagsinformationssystem (detta begränsar möjligheten att verifiera produktens tillgänglighet) och otillräcklig interaktion mellan försäljningsställen, vilket gör onlinetransaktioner svåra.
Den fjärde vågen kännetecknas av möjligheten att koppla onlinetransaktioner med kontaktcentertjänster där kunderna kan få nödvändig information, övergången till elektroniska pengar och bankkortsbetalningar och den ökande integrationen av alla automatiseringselement: separata program för att lösa särskilda marknadsföringsuppgifter i IMM, eller direkt i CRM, och CRM-lösningar - i företagets informationssystem som helhet.
Enligt forskning från det amerikanska företaget Aberdeen Group får företag som använder specialiserade marknadsföringsautomationslösningar följande fördelar (i genomsnitt i förhållande till de som inte gör det):
Enligt undersökningsbyrån Marketing Sherpa [8] är användningen av marknadsföringsautomationsprogram (helt eller delvis) i USA för 2011 (som en procentandel av det totala antalet företag):
I europeiska länder är situationen liknande.