”Cold calling” är en av de vanligaste säljteknikerna inom telemarketing [ 1 ] , samt en av metoderna för att utöka kretsen av företagskunder, som består i att ringa en försäljningschef till sina potentiella kunder (de som inte har kontaktat före företag) [2] [3] . Kalla samtal är en av de äldsta och vanligaste formerna av telemarketing [2] [4] : de skiljer sig från de så kallade ”varma samtalen” ( eng. warm calling ) genom att dialogen förs med en klient som har tidigare varit intresserad av det här företagets varor eller tjänster [2] . Kalla samtal används i alla affärssektorer och kan användas för att tillhandahålla varor och tjänster inte bara till individer utan även till juridiska personer [1] . Ofta kan de utföras av spammare (som ett resultat klassificeras sådana samtal ofta som telefonspam ) eller bedragare [2] . I en vidare mening innebär den engelska termen cold calling kontakt med potentiella kunder inte bara genom att ringa, utan också genom personlig kontakt, när chefer personligen besöker kunden [2] .
Ett "cold call" som sådant kallas på engelska cold call , och själva anropsproceduren är cold calling (eventuellt skrivet med bindestreck) eller cold call-metod [2] . Ett samtal till en kund som företaget tidigare var bekant med och som han samarbetade med betecknas med termerna varmsamtal (”varmt samtal”) [2] . Termen dök inte upp förrän på 1900-talet och blev ett av slanguttrycken i det engelska språket. Det finns en version att bruket av "kalla samtal" introducerades av grundaren av NCR , John Henry Patterson , som till en början sökte kunder genom personliga möten, och inte genom telefonsamtal, eftersom telefoner ännu inte var utbredda då. tid. Mestadels kalla samtal på den tiden togs emot av kvinnor som var hemma med sina barn, medan deras män var på jobbet. Innan en affär ingicks rådgjorde hustrun alltid med sin man, och efter klockan 18 var familjens överhuvud redo att avsluta affären [5] .
I en vidare bemärkelse kan kalla samtal verkligen innebära att få kontakt med kunder, inte bara genom telefonsamtal, utan också genom personliga möten. Ett exempel i det senare fallet är den så kallade dörr -till-dörr-metoden ( dörr-till-dörr-metoden ) för hypotetiska kunder - en metod där företagsrepresentanter kommer hem till en potentiell kund och erbjuder honom sina varor eller tjänster. Dörr-till-dörr är populärt bland företag [2] som Southwestern Advantage (vanligtvis annonserat av inhyrda högskolestudenter) [6] och Kirby, som säljer dammsugare till kunder [7] .
Säljaren, som begränsar sig till att skicka ut ett kommersiellt erbjudande till potentiella kunder och inte vidta några åtgärder, har ingen chans att sälja sin produkt till dem eller tillhandahålla sin tjänst [8] . För att komma i kontakt med medborgare som är i kretsen av potentiella kunder till företaget, men samtidigt inte visat intresse för sina varor eller tjänster, använder företaget ibland en sådan metod för att utöka kundbasen som "kalla samtal" [2] . Vid användning av denna teknik ringer företaget upp alla sina kunder, och adressaten kan vara både en individ och en juridisk person. Vanligtvis kan en callcenteranställd [9] vara engagerad i att ringa , vilket antingen kan vara en organisation som är separat från företaget eller närvarande i dess sammansättning. De första callcenterna dök upp i USA i mitten av 1900-talet och senare dök deras motsvarigheter upp i Kanada, Storbritannien, Tyskland, Frankrike och ett antal europeiska länder. I Ryssland var andelen företag som använder ett outsourcad callcenter (externt eller tredjeparts callcenter) cirka 12 % 2015, medan i USA nådde andelen externa callcenter 80 % - anledningen till detta var desto högre kostnad kostar det att inrätta ett kontaktcenter för ett företag i USA [10] .
Samtal kan hanteras av både en callcenterspecialist och en försäljningschef: den första handlar om försäljning av billiga varor, den andra handlar om försäljning av dyra varor och tjänster, samt att förbereda en bas av potentiella kunder (potentiellt intresserade kunder ) [11] . I USA är de flesta callcenteroperatörer studenter eller pensionärer som endast överväger att arbeta i sådana center som en extra inkomstkälla (andelen av dem som har genomgått speciella utbildningar varierar från 30 till 40%). I Ryssland anställer outsourcing callcenter operatörer på permanent basis, utför grundliga tester av sökande och förbättrar kompetensen hos befintliga anställda. Operatörernas specialisering är ofta snäv – antingen ringer de själva eller svarar på samtal från kunder [10] .
I förväg studerar säljaren marknadsdata och demografisk information om den potentiella kundkretsen för att avgöra vem som ska ringa [2] . Med hjälp av hjälpfrågor kan han rita ett porträtt av en typisk kund: i vilket område han arbetar, var han kan bo, exakt vad han kan behöva av varor och tjänster, hur företaget som han kommer att få ett samtal från kan hjälpa honom, etc. [12] . Ryggraden i klientbasen kan bildas både med hjälp av telefonkataloger och publika databaser som 2GIS [13] . Sådana offentliga databaser är stora och helt gratis att använda. Alla kontakter är indelade i tre typer: " den kallaste " (hämtad från offentliga databaser; ägarna till numren känner inte till företaget och produkten), " kalla " (från specialiserade utställningar, evenemang och forum; ägarna till nummer är intresserade av det valda området, men vet inte om produkten ) och " cool " (utarbetade kontakter från databasen över potentiella kunder som misslyckades med att göra ett köp; ägarna av numren har hört mycket om företaget och dess produkt) [11] . I stora företag ringer man av 1 till 3 specialutbildade anställda [14] , i små företag kan samtalen göras direkt av cheferna själva för att undvika extra kostnader [15] .
Någon specialiserad kunskap och färdigheter (inklusive kunskap om den tillhandahållna produkten eller tjänsten) krävs vanligtvis inte av operatören [16] . För att utföra "kalla samtal" måste operatören ha kompetent tal och bra diktion, samt vara sällskaplig och påhittig [14] . Uthållighet, känslomässig stabilitet och flexibilitet ger också betydande hjälp vid ett samtal: närvaron av dessa egenskaper gör att du kan undvika många konfliktsituationer under ett samtal med en klient. Att förstå kärnan i samtalet bör göra det möjligt för operatören att undvika att orsaka negativa känslor hos abonnenten [17] . Om talaren ler under en konversation, kan, enligt Stephen Schiffman, musklerna som ansvarar för leende påverka struphuvudet och förändra röstens klang på ett sådant sätt att det orsakar en positiv reaktion hos abonnenten. Inflytandet på samtalspartnern förstärks om den som ringer inte sitter vid bordet under samtalet, utan står [18] . En av de senaste tekniska innovationerna har blivit de så kallade robotsamtal ( engelsk robo-dialing / robocalling ), som utförs automatiskt till antalet hypotetiska kunder. Vid sådana samtal hör den som svarade i telefonen ett förinspelat reklammeddelande [2] .
President för DEI Management Group Inc. Steven Schiffman identifierade fem punkter som en uppringare (i Schiffmans exempel, en säljare) bör följa när han ringer ett kallt samtal och försöker ordna ett möte med en kund [19] :
Andrey Tolkachev, chefredaktör för tidningen Marketing Communications, identifierar sju komponenter i talegenskaper som en chef behöver för att ringa ett kallt samtal och förhandla med en potentiell kund: innehåll (talinnehåll), mening (talstydlighet och syntaktisk korrekthet) , känslor (uttrycksförmåga), argument (effektivitet och övertalningsförmåga), klarhet (enkel presentation), logik (konsistens och klarhet i förklaringen) och syfte (fokuserar på det viktigaste) [20] . En viktig roll i konversationen spelas av sådana element som intonation, pauser, tempo, volym, tonhöjd och artikulation hos den som ringer. Samtidigt måste talaren hela tiden vara säker på att samtalspartnern lyssnar på honom [21] . Tolkachev särskiljer också upp till 16 olika intonationer i tal, som kan användas när man kommenterar vilken situation som helst (var och en av intonationerna motsvarar vanligtvis en kopia av ett visst innehåll). Ur hans synvinkel bör talaren idealiskt växla mellan olika element av tal (till exempel höga och mjuka röster, höga och låga talhastigheter) för större övertalningsförmåga [22] .
Under samtalet kan chefen eller operatören använda de så kallade skripten – vissa algoritmer, talmoduler [16] , samtalsscheman eller fraser som används i olika situationer när man kommunicerar med klienter [23] . Sådana skript kallas ibland "försäljningsskript" och representerar en steg-för-steg-algoritm för att arbeta med en klient, som anger de viktigaste, mest troliga alternativen för att utveckla en dialog med en potentiell kund. Grunden för varje försäljningsskript är argumentscheman; metoder för operatörens beteende vid fel; tekniker för att hantera invändningar, ursäkter och motstånd från klienten [16] .
Manuset innebär att man bygger en dialog enligt "om - då"-schemat och automatiserar säljarens arbete så mycket som möjligt, vilket inte tillåter honom att avvika från ämnet för ett telefonsamtal. Samtidigt är användningen av skript för ett personligt möte omöjligt, eftersom det finns ett stort antal alternativ för att utveckla en dialog med en klient. D. Tkachenko identifierar sex av de vanligaste skripten för att arbeta med klienter genom implementering av "cold calls" [24] :
När operatören pratar bör han vanligtvis använda sådana "mall"-fraser som inte skulle orsaka negativa känslor hos klienten. För att övertyga en viss kund att träffas och diskutera köp av en produkt eller tjänst behöver operatören vanligtvis ringa flera samtal [25] : enligt olika uppskattningar varierar detta antal från 3 till 7 samtal [16] . Enligt en studie som citeras av RBC kan antalet lojala kunder (leads) öka med 70 % när man ringer minst sex kalla samtal (även om 48 % av företagen inte deltar i upprepade samtal) [11] . Om operatören eller chefen börjar avvika från manus och agera efter eget gottfinnande kan detta leda till att förhandlingarna med uppdragsgivaren misslyckas, dock fall då samtalet efter viss anmärkning från uppdragsgivaren inte går enl. plan, är vanliga. Skript är inte ett universellt verktyg som låter dig övertyga vilken klient som helst [16] . Vissa samtalshanterare ger potentiella kunder någon form av kostnadsfri marknadsföring (presentkort för tjänster, konsultationer och bonusar av annan karaktär) i utbyte mot kontakter när de ringer "kalla samtal" [26] .
Operatören måste vara beredd på att klienten vägrar tjänsten, vilket kan uttryckas i form av en enkel ovilja att föra en dialog (inklusive ett abrupt avbrott av samtalet) [2] . Avslag följer ofta operatörernas så kallade "mallerbjudanden" [14] ; Branscher som tar emot många "kalla samtal" är också benägna att avvisa erbjudanden [1] . En kund som inte är intresserad av varor eller tjänster kan avsluta samtalet med hänvisning till en obekväm samtalstid, och då måste operatören försöka samordna samtalet med kunden vid en förvald tidpunkt [27] . Ibland deklarerar kunden direkt ett ointresse, med hänvisning till det faktum att han redan använder varor eller tjänster från en annan leverantör [1] : i detta fall kan operatören förklara att leverantörerna av varorna eller tjänsterna byter ofta och att klienten kommer att kunna välja det företag som ringer honom vid behov i ytterligare [27] . En kompetent förhandlare kan använda alla tvivel och alla oväntade frågor från klienten till sin fördel: ibland låter detta dig få den saknade informationen om klienten [28] .
Schiffman hävdade också att en fördubbling av antalet samtal om dagen, att ringa oftare och gå med på fler möten kan öka företagets intäkter avsevärt: enligt honom kan till och med ett extra samtal till en potentiell kund om dagen ibland ge betydande framgång. Han föreslog dock att för de flesta chefer är det orealistiskt att fördubbla antalet "kalla samtal" [29] . Enligt hans åsikt måste chefen, beroende på antalet samtal per dag, få ett visst antal avslag innan han kan garantera godkännande från nästa kund [30] . Teoretiskt, på 2 timmar, kan en erfaren specialist ringa cirka 50 kalla samtal, varav minst 5 kan ge ett positivt resultat [26] .
Cold calling är en extremt vanlig affärsprocess som ofta används i alla branscher [1] . Enligt vissa uppskattningar är de den näst mest populära metoden för att generera potentiella kunder, näst efter direkta rekommendationer från vissa kunder [12] (den så kallade "referensmetoden") [31] . Medel investeras aktivt i metoden "cold calls" för att optimera den [32] , även om det generellt sett kräver lägsta materialkostnader jämfört med andra för att locka en kund på detta sätt [9] . Schiffman kallade "kalla samtal" inte bara det bästa utan också det mest ekonomiska sättet att bygga upp en kundbas och söka efter nya kunder [33] . När operatören ringer sådana samtal försöker operatören som regel att för kunden lista en lista över konkurrensfördelar som varorna eller tjänsterna som tillhandahålls av hans företag har: detta är nödvändigt för att identifiera kundens behov av varor och gör det också möjligt för honom att orientera honom om några frågor uppstår [14] .
För att upprätthålla den höga effektiviteten av "kalla samtal" är det nödvändigt att regelbundet ringa dem enligt ett visst schema (vanligtvis från 10:00 till 12:00) [34] , förutsatt att operatören förstår kärnan i samtalet, och även oavsett chefernas arbetsbelastning. Även i närvaro av en stor kundbas kan ett fullständigt avslag på kalla samtal i vissa fall leda till en kraftig minskning av antalet kunder [17] . Enligt Schiffman bör chefen välja rätt tidpunkt att ringa, baserat på hans specifika situation och med tanke på att hans konkurrenter också kan ringa och försöka locka kunder till dem [35] , och samtalet ska bara ta 2-3 minuter. Det är också önskvärt att ett register över alla avslutade "kalla samtal" förs [18] .
2011 genomförde Keller Center for Research ett B2C -experiment med kall samtal med 160 fastighetsmäklare. Ämnet för studien var efterlevnad av konversationsskriptet som en indikator för att utvärdera effektiviteten av samtal. Operatörerna var tvungna att ringa abonnentbasen inom två veckor: de tilldelades 7 dagar för samtal en timme om dagen, de var tvungna att ringa abonnenter varje gång vid olika tidpunkter, en operatör var tvungen att spendera 7 timmar på linjen och varje operatör var tvungen att följa ett visst manus (scenario för en konversation med en prenumerant). Av 160 personer lyckades bara 50 uthärda experimentet och uppfylla alla dess villkor: orsaken till de övriga operatörernas misslyckanden var både tidsbrist (inte alla callcenter tilldelade tid för operatörerna att arbeta) och låg produktivitet ( ett stort antal misslyckanden) [31] .
På bara två veckor ringdes 6264 samtal (cirka 17,8 samtal per timme): 17 % av numren visade sig vara obesvarade, 28 % av abonnenterna svarade på samtal, 55 % av samtalen förblev obesvarade. Baserat på resultaten av 1774 framgångsrika samtal, sattes 19 möten med potentiella kunder upp och 11 remisser hittades (de som gav kontakter till andra potentiella kunder), och 132 abonnenter gick med på ett andra samtal. Enligt resultaten från Keller Center for Research-studien fann man att 330 samtal måste göras för att hitta en kund, och med hänsyn till remisser - 209 samtal. Ett samtal med en framgångsrik klient tog i genomsnitt cirka 5 minuter och ett samtal som slutade i misslyckande (väntar på linjen, återställning, anteckningar på klientkortet) tog operatören i genomsnitt en minut. Den mest produktiva delen av dagen för samtal var från 10:00 till 14:00 (31 % av alla samtal, 53 % av möten och remisser), den minst produktiva - efter 17:00 (42 % av alla samtal, endast 21 % av möten och remisser) [ 31] .
Exempel på användningen av "kalla samtal" är att ringa hypotetiska kunder med erbjudanden om resetjänster, tjänster från olika internetleverantörer (det används aktivt när nya användare kopplas), tjänster för utomhusevenemang (inklusive under bröllopssäsonger), samt handledning och pedagogiska konsulttjänster karaktär (men inte för egenföretagare) [27] . Kalla och varma samtal är en av komponenterna i försäljningsvolymen, även om de ges lite tid jämfört med andra element. Lönen för vissa chefer och operatörer beräknas utifrån hur många kalla samtal som gjordes under dagen [23] . "Cold calls" kan användas inom olika områden och branscher inom B2B [26] och B2C [31] segmenten, och inom B2B segmentet är de det billigaste sättet att locka kunder [26] . De kan särskilt användas vid försäljning av turisttjänster [27] , detaljhandel [26] , fastighetstransaktioner och rekrytering [5] . Enligt Wendy Weiss måste chefen som slår företagsnumret när han ringer sådana samtal se till att han kommer att kontakta beslutsfattaren [12] .
Enligt RBC gav användningen av "kalla samtal" en förbättring av försäljningen inom B2B- segmentet : 57 % av ledande befattningshavare föredrog att kontakta representanter för andra företag per telefon, 82 % gick med på ytterligare kontakter med representanter [11] . Användningen av försäljningsskript och alla scenarier för samtal med kunder gör att du kan minska ansträngningen och tiden som krävs för att övertyga kunderna om behovet av att välja en produkt eller tjänst från ett visst företag. Enligt D. Tkachenko, med rimlig användning av skript och "mallfraser" under "kalla samtal", kan deras dagliga antal växa till 120-150, vilket också förbättrar ett antal ekonomiska indikatorer för företaget. När det gäller att arbeta med klienter har chefer möjlighet att analysera klienternas svagheter, omintetgöra den mänskliga faktorn (humör, trötthet, känslomässiga reaktioner på klientens handlingar) och uppnå produktivt arbete även med avslag (helst gör operatören inte det stoppa samtalet efter att ha hört från klienten "nej") [16] .
"Kalla samtal" uppfattas ofta extremt negativt av adresserna: när han ringer sådana samtal kan en försäljningschef, i ett ogynnsamt scenario för sig själv, i bästa fall höra ett enkelt avslag och i värsta fall stöta på en verbal skärmytsling. Enligt LinkedIn 2020-rapporten accepterade cirka 69 % av de tillfrågade under 2019 ett samtal från en ny försäljningschef, varav 82 % tackade ja till ett uppföljningsmöte. Samtidigt var framgångsfrekvensen för samtal beroende av chefens uthållighet: i genomsnitt tog det cirka 18 samtal för att upprätta en permanent förbindelse med en potentiell kund. En betydande del av operatörerna slutade försöka etablera kontakt med klienten efter fyra samtal, utan att ha fått hans medgivande [2] . Enligt en studie som citeras av RBC , var över 63 % av säljarna kritiska till kalla samtalssystemet som den värsta delen av sitt jobb, och 44 % av de anställda slutade ringa och slutade efter en rad misslyckade samtal [11] . Delvis berodde sådana misslyckanden på det faktum att "kalla samtal" ofta gjordes av oerfarna specialister som inte var utbildade i denna teknik [14] , och några av dem var uppriktigt sagt besvikna på den annonserade produkten, och de utvecklade senare en allvarlig ogillar sådan försäljningsteknik [8] . Mer erfarna anställda på företag som klarade uppringningsstadierna vägrade ringa ytterligare samtal, med hänvisning till att de hade gjort det framgångsrikt "i sinom tid" [14] , och några av dem föredrog att engagera sig i helt andra aktiviteter [8 ] .
En erfaren operatör eller säljare som ringer nya kunder övar och repeterar vanligtvis dialoger och spelar in dem på något medium för att studera sina misstag och förbättra sitt tal [18] . Dessutom kan operatören registrera typiska kundinvändningar för att förbereda optimala svar på dem i framtiden [26] . Callcenter har moderna CRM-system som låter dig spela in en konversation och låter företagets anställda analysera huvudproblemen och misstagen hos dem som ringer [10] . Samtidigt är ett av de typiska misstagen för uppringare användningen av rent litterära talvändningar med ett fullständigt avslag på vardagliga element i tal, vilket skapar en känsla av onaturlighet hos klienten när han kommunicerar med en anställd på företaget. Användningen av vardagsuttryck i manus gör att klienten förstår att han inte kommunicerar med en robot, utan med en levande person [36] . Varje kontakt för ett företag är individuell, därför kan operatören i vissa fall uppnå en överenskommelse om ett möte eller en affär endast med hjälp av skript, och i andra - genom att använda ett rent kreativt tillvägagångssätt [37] .
Operatörens besatthet av ett kallt samtal beror på hans önskan att uppnå den snabbaste försäljningen av varor eller tillhandahållande av tjänster till slutanvändaren [27] . Dess huvudsakliga uppgift är dock presentationen av företaget och dess produkt [11] (informera kunden om tillgängligheten av en produkt eller tjänst), och inte en omedelbar affär [27] och inte en omedelbar försäljning: efter ett samtal, en potentiell kund kan tänka på att köpa en produkt eller tjänst. Om vi pratar om att sälja en billig produkt, så borde chefen helt enkelt ta reda på vem av kunderna som är redo för vidare kommunikation och vilken som inte är redo [11] . Om en chef försöker sälja en produkt eller tjänst med låg efterfrågan (något inaktuellt eller föråldrat) genom att använda "cold calling", så kommer han i de flesta fall att misslyckas [14] . Den här metoden är också extremt impopulär hos mäklare, eftersom erbjudanden om kalla samtal visar sig avvisas, och kalla samtal görs sällan för att avsluta lönsamma affärer. Enligt vissa uppskattningar ger "kalla samtal" inte mer än 2% ökning av företagets betyg, även om denna metod används korrekt av proffs [2] . Samtidigt ger den kompetenta användningen av "cold calling" verkliga chanser för försäljning av vilken produkt eller tjänst som helst [14] .
Att attrahera kunder med hjälp av "cold calls" kompliceras av ett antal faktorer, bland vilka är adressatens egen negativa inställning till erbjudandet av varor och tjänster genom att ringa, samt närvaron av en annan leverantör av varor eller tjänster på tidpunkt för samtalet [9] . Det största misstaget hos callcenteroperatörer är att de glömmer att i förväg ta reda på graden av kundens intresse för sina varor eller tjänster, och om kunden tydligt bevisar bristen på intresse, stoppar de inte samtalet. Enligt en studie 2019 kunde cirka 60 % av operatörerna inte svara på frågor om sina produkter eller tjänster som en potentiell kund hade [14] . Situationen kompliceras också av att operatörer ofta ringer personer som de nästan inte vet något om, förutom deras namn och befattning [32] .
Resultaten av en annan studie som går tillbaka till 2015 visade att när man ringde 440 samtal kunde kontakt endast upprättas i 182 fall: i 39 % av fallen lyfte inte den potentiella kunden telefonen, och vägrade prata med operatören, i 31 % av fallen vägrade han bestämt tjänsterna från den som ringde, och endast 3 % av samtalspartnerna gick med på att träffa säljaren [25] . I fall av brutna förhandlingar ansågs huvudorsaken, enligt samma studie, vara det faktum att samtal distraherar kunden från viktiga ärenden (57% av fallen), leverantör (12%). Mycket mer sällan var skälen som angavs kundens ovilja att svara på samtal från okända nummer (6 %), vägran att köpa varor eller betala för tjänster per telefon (5 %) och tvivel om varornas kvalitet (4 %). Dessutom noterade 4 % av de tillfrågade att de var irriterade över själva faktumet av ett sådant samtal [15] .
Ett antal studier hävdar att att locka kunder till ett nytt företag genom cold calling har blivit mycket svårare med tiden [1] [25] . 2017 nämnde grundaren och VD:n för SalesHub, Matthew Cook, i en artikel för tidningen Forbes, ett antal orsaker till nedgången i effektiviteten av kalla samtal och deras popularitet [32] :
Den klassiska tekniken för telefonsamtal mot bakgrund av utvecklingen av modern teknik har blivit betydligt sämre i skala än SMS-utskick, e-postadresser och reklam på sociala nätverk som Facebook och Twitter . Dessa metoder anses vara mer effektiva än cold calling [2] . Dessutom, enligt Cook, kommer människor att föredra att söka varor och tjänster från de företag och personer som de är mycket mer bekanta med och som de kan ha kopplingar till. Ett företag som inte skapar en känsla av förtroende i konsumentens ögon kan misslyckas med att utöka sin kundbas [32] .
Med hänvisning till resultaten av forskningen hävdade Cook att endast 1 % av "kalla samtal" kan leda till början av en diskussion om eventuella köp av varor eller tjänster, men inte nödvändigtvis ingående av ett avtal [32] (enligt RBC ) , är andelen effektiva "kalla samtal" i intervallet från 1 till 3 % mot 30 % för "varma samtal") [11] . Enligt en undersökning av Cook's SalesHub svarar cirka 90 % av de direkta beslutsfattarna aldrig på samtal av den här typen. Detta, enligt hans åsikt, gjorde det möjligt för oss att säga att "kalla samtal" kan betraktas som en föråldrad och inte längre relevant marknadsföringsmetod i den moderna världen [32] . Metoden jämfördes ofta med illegala amerikanska lotterier som ett spel med siffror , där en person, för att vinna minst en gång, ständigt behövde upprepa samma åtgärd i hopp om att han hade tur [12] . Men ett antal företag använder fortfarande kalla samtal i kombination med andra verktyg: i synnerhet använder de e-post eller snabbmeddelanden för att kontakta kunder som inte svarar på telefonsamtal, skapa kontaktdatabaser från olika källor och använda specialiserad programvara ( xSellco Repricer , Copper , InfoFlo ) för hantering av kundrelationer [11] .
För att bekämpa ihållande uppringning av företag söker potentiella kunder vanligtvis antingen att få sitt nummer inkluderat i ett särskilt register över nummer till vilka företag inte får ringa kallsamtal i enlighet med gällande lagstiftning i ett visst land. Dessutom kan nummer helt enkelt blockeras av medborgare [15] . Bedragare använder ofta kallvalsschemat [2] .
I Australien har ett särskilt register av telefonnummer som kallas "Ring inte" godkänts, vars innehåll regleras av Australian Communications and Media Authority . Enligt lagbestämmelser är alla telefonnummer som registreras i registret förbjudna från "kalla samtal" och att skicka fax relaterade på något sätt till telemarketing . Att ange ett telefonnummer är kostnadsfritt, numret finns kvar i databasen i 8 år. Samtidigt, inom ramen för undantag, har även företrädare för politiska partier, välgörenhetsorganisationer och utbildningsinstitutioner rätt att ringa dessa nummer. Efter att ha registrerat ett telefonnummer inom 30 dagar kommer alla företag att informeras om förbudet att ringa detta nummer för att marknadsföra varor [38] .
Reglerna för genomförandet av "kalla samtal" och begränsningar av dem i Österrike föreskrivs i telekommunikationslagen från 2003 ( tyska: Telekommunikationsgesetz ) och i synnerhet paragraf 107 i denna lag. Enligt punkt 1 i punkt 107 är det inte tillåtet att ringa och skicka fax utan föregående medgivande från adressaten eller dennes juridiska ombud, och adressaten själv kan när som helst dra tillbaka sitt samtycke utan att skada sig själv. Enligt paragraf 109 i lagen kan en annonsör som ägnar sig åt telefonreklam utan mottagarens samtycke dömas till böter (de högsta böterna varierar från 4 till 58 tusen euro, beroende på vem och under vilka omständigheter som ägnade sig åt sådan reklam) [39 ] . Trots begränsningarna och förbuden mot "kalla samtal" har alla ingångna avtal med sådana klausuler om att ta emot reklambudskap verklig rättskraft i Österrike: för att undvika efterföljande konflikter, sedan mars 2011, har konsumenter, när de ingår avtal, möjlighet att ange sin önskan eller ovilja att acceptera några "kalla samtal" (d.v.s. avslag på reklammeddelanden) [40] .
I Storbritannien spelar listan som godkänts av Telephone Preference Service rollen som ett register över nummer som är förbjudna att ringa kalla samtal . Alla medborgare i Storbritannien kan registrera sig hos denna tjänst och bli av med oönskade samtal inte bara från kommersiella företag utan också från välgörenhetsorganisationer och politiska partier (till skillnad från USA och Kanada, där samtal från välgörenhetsorganisationer och politiska organisationer inte kan förbjudas som olagliga "kalla" samtal"). "). Listan upprättades 1999, efter att ha genomgått ändringar 2003 i samband med de förordningar som antogs 2003 [41] . Samtidigt tillåter denna tjänst dig inte att skydda dig mot absolut alla oönskade samtal - det finns inget skydd mot att lämna röstmeddelanden, ta emot samtal med tystnad i telefonen, samtal angående marknadsföringsundersökningar, samtal från utländska företag, samlare och spammare [42] .
2012 skickade Middlesex- bon Richard Herman en faktura till ett av företagen som ständigt ringde kalla samtal till honom. Han förde fallet till domstol, vann det och fick i rätten ett samtalsförbud från detta företag, men hon ringde honom ändå flera gånger för att kringgå detta förbud [43] .
I enlighet med lagen om otillbörlig konkurrens är reklamsamtal som görs utan tillstånd från abonnenten eller adressaten [44] förbjudna i Tyskland . Enligt paragraf 2 i paragraf 20 i lagen riskerar överträdaren böter på upp till 300 tusen euro [45] . Dessa ändringar trädde i kraft den 9 oktober 2013 efter antagandet av lagen om tvivelaktig affärssed ( Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken ) : enligt den tidigare versionen, som gällde från 4 augusti 2009 till 9 oktober 2013, böter för illegala kalla samtal kan vara upp till 50 tusen euro [46] . Under 2017 mottog Federal Network Agency 57 tusen klagomål om detta (totalt 290 tusen klagomål skickades av olika skäl), och 2018 - 62 tusen klagomål (av 250 tusen). Det totala bötesbeloppet för illegala kalla samtal uppgick till 1,1 miljoner euro 2018 (inklusive två fall med böter på 300 tusen euro) [47] . Som regel erbjuder uppringare oftast medborgarna avtal om el, försäkring, betal-TV eller till och med deltagande i lotterier [48] .
Kalla samtal begränsades i Europeiska unionen från början enligt direktiv 2002/58/EG [49] . Den 25 maj 2018 antogs den allmänna dataskyddsförordningen , som införde ett antal skyldigheter för alla organisationer som samlar in personuppgifter om EU-medborgare [50] .
Republiken Irland har godkänt den så kallade "National Directory Database" ( eng. National Directory Database ) - en lista över telefonnummer som är förbjudna att ringa för att marknadsföra varor eller tjänster. Om företaget ändå ringer till detta nummer med ovanstående mål kan detta leda till att ett brottmål inleds [51] .
Kanada har en National Do Not Call List , som innehåller en lista över telefonnummer som företag och juridiska personer är förbjudna att "kalla". Det finns ett antal undantag enligt vilka nummer från registret kan slås massivt: det här är samtal från representanter för politiska partier och kandidater, arrangörer av opinionsundersökningar, välgörenhetsorganisationer, tidningar på jakt efter prenumeranter och de företagsorganisationer som har skriftligt tillstånd från en eller annan användare för samtal. Listan administreras av Canadian Broadcasting and Telecommunications Commission [52] [53] .
Enligt vissa advokater karakteriseras "kalla samtal" som en av typerna av reklam i enlighet med bestämmelserna i federal lag nr 38-FZ "Om reklam" [54] . Enligt punkt 1 i artikel 18 i denna lag är distribution av reklam över telekommunikationsnät (inklusive genom användning av telefon, fax eller mobilkommunikation) tillåten om abonnenten eller adressaten har gett sitt förhandsgodkännande att ta emot reklam [55] . Förfarandet och formen för att erhålla sådant samtycke är inte tydligt definierade i lagstiftningen: i regel kan de vid ingående av avtal med företag (inklusive teleoperatörer) innehålla vissa klausuler, enligt vilka kunden inte motsätter sig att ta emot reklamutskick. [54] . Så samtycke att ta emot reklaminformation kan skrivas i ett avtal som ingåtts av en person med en mobiloperatör, eller i lojalitetsprogrammet för någon av butikerna; samtycke till att ta emot reklam och till behandling av personuppgifter kan även erhållas under ett telefonsamtal [55] .
Om annonsören misslyckas med att bevisa förekomsten av samtycke från abonnenten eller adressaten, anses distributionen av reklam till adressen till den sistnämnda vara olaglig. I detta fall åtar sig annonsören att omedelbart stoppa distributionen av reklam från adressaten på dennes första begäran. Ett liknande krav finns i artikel 15 i den federala lagen nr 152-FZ "Om personuppgifter" : enligt denna artikel är varje operatör som är involverad i behandlingen av subjektets personuppgifter skyldig att, på begäran av den senare, att sluta omedelbart bearbeta dem [55] . Företag som ägnar sig åt "cold calling" kan hållas administrativt och civilrättsligt ansvariga om de inte tillhandahåller bevis för att deras klient i förväg har gett sitt samtycke till att ta emot sådan reklam. Kunden har i sin tur rätt att i händelse av ett samtal vägra att ta emot någon reklam, även verbalt [54] . Om kalla samtal gjordes inom B2B- sektorn (det vill säga för försäljning till företag och företag) med hjälp av kontakter från en juridisk person från icke-offentliga källor, kan den som ringer också hållas ansvarig [55] .
Beslutet att inleda sådana fall kan fattas av antimonopolorganet både på eget initiativ och på förslag av åklagaren, överklagande av myndigheter (statliga och lokala myndigheter) eller uttalanden från en individ eller juridisk person. Om spridning av reklam utan mottagarens samtycke bevisas, kan annonsören hållas civilrättsligt ansvarig enligt del 2 i artikel 38 i den federala lagen "On Advertising": i enlighet med denna bestämmelse i den federala lagen kan annonsören vara skyldig att betala ersättning för moralisk skada eller till och med utfärda offentligt förnekande. Han kan också hållas administrativt ansvarig enligt del 1 i artikel 14.3 i Ryska federationens kod för administrativa brott [54] : för individer är böterna i enlighet med Ryska federationens kod för administrativa brott från 2 till 2,5 tusen rubel, för tjänstemän - från 4 till 20 tusen rubel , för juridiska personer - från 100 till 500 tusen rubel [55] .
BedrägeriI Ryssland används systemet med "kalla samtal" ofta av bedragare som ringer medborgare på uppdrag av banker: oftare görs detta under förevändning att bekräfta finansiella transaktioner (utfärda ett lån, transaktioner eller ändra ett finansiellt nummer). Med sådana samtal spelas ofta en ljudinspelning av rösten (det så kallade "robotsamtalet"), vilket förenklar arbetet för bedragare som lägger mindre kraft på att ersätta ett telefonnummer. Abonnentens inspelade röst kan användas i efterföljande bedrägliga system [56] . Ett liknande system används av olika bedrägliga callcenter: anställda kan ringa "kalla samtal" till ryska medborgare, låtsas vara poliser och sedan byta offer till anställda på nästa linje, som utger sig för att vara anställda i centralbanken eller FSB . I slutskedet kopplas de så kallade ”closers” in, som försöker övertyga klienten att föra över pengar till ett visst säkert konto [57] .
Det traditionella scenariot består av en serie åtgärder: personen uppmanas först att svara "Ja" eller "Nej" på en fråga om att genomföra en viss operation (till exempel en transaktion) för att tvinga honom att fortsätta kontakten. Vanligtvis, om du svarar "Ja", avbryts samtalet, även om bedragarna kan försöka göra det igen. Om svaret är "Nej", ansluts abonnenten till ett fiktivt callcenter och informeras sedan om det akuta behovet av att överföra pengar till ett visst "säkert konto" för att undvika stöld, vilket tvingar honom att avslöja sina egna personuppgifter. En annan teknik anses vara ett erbjudande att meddela en viss kod från SMS:et som kom till offrets nummer, som måste anges i tonläge: vanligtvis kan en bedragare dekryptera koden som slås i tonläge med hjälp av speciella program eller förlita sig på sin hörsel . En person kan också övertalas att ange en kombination av siffror för att vidarebefordra SMS från hans nummer till brottslingarnas telefon: detta tillåter angripare att komma åt meddelanden från banken. Faktum är att ingen automatisk bekräftelse av finansiella transaktioner med hjälp av telefonsamtal tillhandahålls av banker i Ryssland [56] .
På juridisk nivå, 2021, gjordes ett antal ändringar i den federala lagen "On Communications" som syftar till att bekämpa telefonbedrägerier. I synnerhet var teleoperatörerna tvungna att blockera samtal med ryskt stadsnummer som kom från utlandet och verifiera numren på det mottagna samtalet till sin abonnent (samtal som inte klarade verifieringen blockerades). Enligt vice ordföranden i styrelsen för Sberbank Stanislav Kuznetsov övervägdes frågan om att införa straffrättsligt ansvar för teleoperatörer som bryter mot bestämmelserna i den federala lagen "On Communications" angående behandling och registrering av samtal från ersättningsnummer [57] .
Restriktioner för användningen av kalla samtal i USA är baserade på en rad lagar som antagits av den amerikanska kongressen [2] [58] . Ett exempel på en begränsning av kalla samtal är Do Not Call Registry , ett nationellt register skapat av Federal Trade Commission ( webbplatsen DoNotCall.gov ) 59] och lanserat den 27 juni 2003 för att skydda konsumenter från irriterande telefonförsäljare [60] . Varje amerikansk medborgare som vill bli av med sådana samtal kan ange sitt telefonnummer där, som registreras inom 24 timmar: i sin tur, inom 31 dagar, kommer kommissionen att få ett slut på "cold calling" från riktiga företag [61] . Registrering blev också tillgänglig via e-post, vilket gjorde det möjligt för den som angav det att bli av med sådana utskick i 5 år (efter periodens utgång kunde registreringen upprepas) [60] .
År 2010 nådde antalet registrerade telefonnummer i registret 200 miljoner [62] , och i november 2021 hade databasen redan 244,3 miljoner nummer [63] . Telemarketingbranschen har försökt utmana sådana förbud i domstol, men en rad förlorade fall har minskat företagens möjlighet att kalla samtal till ett minimum [2] . Samtidigt finns det ett antal undantag, enligt vilka det är möjligt att göra ett massuppringning till de nummer som är inskrivna i registret. I regel talar vi om uppmaningar från välgörenhetsorganisationer, registrerade politiska partier, insamlingssamtal , informationsmeddelanden och opinionsundersökningar [61] . Endast privatpersoners telefoner registreras i registret, så kalla samtal från ett företag till ett annat kan inte förbjudas enligt lag [2] . Samtidigt har registerarrangörerna inte befogenhet att blockera oönskade samtal, utan skickar endast juridiska personer en lista med nummer som inte kan ringas. De har inte heller möjlighet att stoppa samtal som görs av bedragare på uppdrag av riktiga och fiktiva företag. Robocall anses vara olagliga enligt registret om inte företaget har skriftligt tillstånd från abonnenten att ringa och erbjuda sina tjänster till dem [61] .
Spårning av "kalla samtal" utförs också av andra amerikanska statliga myndigheter, bland vilka Securities and Exchange Commission är välkänd . Den övervakar kalla samtal relaterade till spelet på börsen och aktiemäklares aktiviteter. Kommissionen har infört ett antal begränsningar för att ringa samtal och deras innehåll: i synnerhet är det förbjudet att ringa de personer vars nummer finns i "Ring inte"-registret; Mäklarrepresentanter som ringer om en eventuell obligationsförsäljning måste ge sanningen (falsk information är straffbar enligt federal eller statlig lag) [64] .
Sedan den 1 april 2012, i enlighet med nationell lagstiftning, är schweiziska företag förbjudna att ringa "kalla samtal" till medborgare som officiellt har angett att de vägrar att ta emot sådana tjänster. Om sådana samtal tas emot har medborgarna rätt att lämna in ett klagomål till statssekretariatet för ekonomi eller anmäla det till polisen [65] [66] .
I Japan finns det inget register över telefonnummer som inte är tillåtna att ringa kalla samtal. Samtidigt finns det lagstiftningsåtgärder, enligt vilka initiativtagaren till det "kalla samtalet" är skyldig att berätta för abonnenten hans fullständiga namn, bransch, produktnamn och syftet med samtalet. I vissa branscher är kallsamtal förbjudet i någon form. Financial Services Agency ansvarar för att utreda bedrägerifall med hjälp av call call-system [67] .
Filmen " Boiler Room " ger ett exempel på implementeringen av "cold calls", när anställda på mäklarföretaget JT Marlin försöker sälja aktier till bokstavligen varje kund, och dessa aktier är av ytterst tvivelaktig karaktär [2] .